海城市中医院健康管理综合服务采购招标公告

采购需求：为了更好地促进采购人体检中心发展，提升客户体检及就医体验，拟采购一家有健康管理运营经验的供应商为采购人体检中心提供健康管理综合服务，通过检前、检中、检后、到检流程优化提升，加强市场运营、优化升级服务项目、建设信息化平台、开展健康咨询、检后健康管理（检后讲座与绿色就医通道）综合服务等措施，协助采购人体检中心构建全流程健康管理服务体系，为到检客户提供全方位、多层次、个性化的连续性高质量、便捷的体检服务，最大限度地提升体检中心的医疗质量和到检客户满意度，协助打造健康管理品牌，增加服务项目，提升服务质量，拓宽体检客户渠道。(具体详见招标文件”第三章服务需求”)

履约地点：海城市中医院。

1.检前、检中、检后流程优化服务

1.1客户服务体系：协助体检中心建立3+N服务体系，即检前+检中+检后+临床服务团队，协助现场到检人员提供客户咨询、现场接待、分诊引导等服务,并定期收集客户反馈，根据客户对导诊服务的满意情况提出服务方式及服务质量优化建议。

1.2档案建立渠道优化：优先通过线上、线下多渠道融合的方式建立健康档案，包括但不限于微信公众号自助建档、检中填写健康档案等，提升档案建立的便捷性与覆盖率。

1.3协助体检中心为单位客户提供检前咨询、跟踪管理服务工作，包括：

①检前为体检单位整理健康管理科普材料、上门开展单位健康宣讲会、检前注意事项咨询、套餐咨询等；

②检中为有需要体检的单位规划体检排期，保证体检客户正常有序到检；

③检后为体检单位组织体检报告解读、检后健康咨询等相关活动，为有需要的企业客户提供发票派送、体检报告派送等服务。

1.4对区域内市场消费者需求偏好进行调研与分析，协助体检中心设计规划特色化健康体检套餐，并进行推广与宣传。2. 新媒体运营服务

2.1科普宣传视频（短视频）拍摄制作服务：根据科室需要，拍摄制作健康科普、科室宣传、活动介绍等的定制化视频内容，每周不低于1条短视频。

2.2科普宣传文章撰写服务：根据科室需要，撰写健康科普、活动方案等宣传文章，每周不低于1篇文章进行发布。

2.3账号运营及维护服务：如微信公众号、视频号等新媒体账号的日常维护，包括内容发布、日常维护、更新优化等。

3.公众号运营服务（含线上客服团队）

3.1投标方需提供线上客服团队，通过公众号及企业微信为客户提供线上咨询、检前预约、检后提醒等服务。

3.2公众号内容策划：结合科室业务与客户偏爱度，策划展示内容及界面排版，科普文章等，定期维护及更新，确保公众号运营的稳定性。

3.3对已关注并绑定公众号的客户，在完成体检检查报告后，可向有需要的客户推送电子体检报告。

3.4公众号需与检中系统进行对接，线上预约订单、缴费订单可实时同步至检中系统及检后管理系统，不需人工另行单独进行手工订单录入操作，提高订单登记效率。

4.检后管理服务

4.1投标人需派驻相应健康管理团队，协助体检中心建立“检前咨询-检中服务-检后追踪”标准化流程,该服务团队需要有相应健康管理经验或护理资质，协助体检中心为到检客户提供检后健康咨询服务及检后健康管理方案。

4.2健康风险评估：根据客户的体检检查数据和自身健康状况，联合健康管理师和总检医生为客户提供健康状况的评估，通过系统可自动生成客户风险评估提示、复查复诊建议、生活方式或饮食运动建议。

4.3个性化健康建议：根据客户的体检检查数据和自身健康状况，联合健康管理师和总检医生为客户提供个性化健康管理方案，包括短期和长期的健康目标及健康规划方案，如饮食、运动、生活习惯等方面的调整建议等。

▲4.4投标人需提供健康管理客户打卡小程序，客户可在该小程序上进行饮食打卡、运动打卡等，根据客户打卡情况进行随访追踪和督促。（提供系统截图或其他佐证材料）

4.5检后随访及复查复诊：由采购人总检老师、健康管理师对需要复查复诊的客户在检后管理系统中进行备注，由投标人客服团队对客户进行电话随访，提供合理的复检建议和预约时间，以及异常结果通知、满意度调查、检后注意事项告知，在约定好的复检日期前提醒客户进行复检，提示注意事项等。

4.6检后转诊咨询服务（就医协助与绿色通道）：根据采购人的临床医生安排情况，由投标人服务团队为体检筛查出疾病的客户提供健康咨询、复查复诊咨询、就医咨询和协助等延续性服务。

4.7效果评估（临床MDT方案）：联合健康管理师及总检医生定期对健康管理效果进行评估，根据效果评估的结果，及时提出调整和优化健康管理方案的建议。对于效果不佳的方案，分析原因，提供调整健康管理建议；对于有效的方案，继续优化和完善，以提高健康管理的质量和效果。

▲4.8随访人员绩效评估与工作量分析：协助体检中心建立科学的团队绩效评估体系，从工作量、效率、质量、满意度等多维度综合评分。支持随访人员绩效报告生成和团队优化建议，为科室管理、绩效考核和薪酬分配提供数据支撑。（需提供系统截图或其他佐证材料）

5. 品牌设计及推广

5.1为体检中心提供视频类、文案类、产品设计类等对外展示的形象设计。

5.2为体检中心提供科普文案、日常活动文案、典型到检客户集锦等活动类设计。

5.3为体检中心提供体检报告内容设计、版面设计、现场规划指引牌设计、宣传页设计、活动方案设计、体检产品设计等日常运营所需的各类方案设计。

5.4运营规划及品牌设计：根据中心现有场地，为中心提供现场动线规划、功能分区、标识标牌、现场规划等优化建议方案。

6. 学科建设

6.1结合科室现状，在体检中心主任的带领下，协助制定体检中心短期和长期的学科发展计划，设定年度计划及月度目标，根据目标逐步落地执行。

6.2协助体检中心邀请知名医生或健康专家，举办线下健康讲座等相关活动。

6.3协助体检中心做好质控管理制度、流程体系及考评方案，包括护理、医生、技师等，并提供考评报告和改进优化意见。

7. 一体化健康管理系统

7.1客户端掌上体检系统运维（检前）：

7.1.1家庭档案管理：支持客户端自主创建体检人健康档案、家庭健康档案，通过客户端可预约自己及家庭成员体检时间、查询自己或家人的健康信息、检查结果、体检报告等，实现家庭健康档案管理。

7.1.2  AI智能报告解读：支持客户在体检后通过客户端在线领取电子体检报告、支持用户通过客户端查看电子体检报告及单项体检报告，可分类查看检验报告和影像报告。当体检报告中出现阳性词条时，通过 AI 技术对其进行专业解读，包括含义、风险评估建议、饮食建议、运动建议等（需提供系统截图或其他佐证依据）。

7.1.3支持用户通过微信完成体检相关费用的缴纳，采购人提供微信缴费相关条件支持。

7.2检中系统运维：

7.2.1重要异常设置：支持对重要异常的 A/B 类进行判断条件设置，且支持对重要异常补充综合建议和就诊建议，并在分科、理单、总检界面通过标识进行提醒。

7.2.2体检登记：支持登记或保存时校验用户信息的准确性及唯一性。为便捷开单，在开单时可复制套餐项目或快速引用已有订单的项目进行登记。同时支持体检项目之间关联关系维护，开单时选择项目A可自动带出项目B。支持已选套餐添加加项包，自动去重。

7.2.3缴费/折扣：根据设定好的套餐折扣在系统中可以用至少2种方式对订单进行折扣输入，可以直接设置套餐总折扣，也可细化至单项目折扣，可直接输入折扣后价格系统自动计算单项及总单折扣率。

▲7.2.4理单：支持在理单环节清晰展示每个订单在体检流程中的各个节点（如开单、分检等）以及各节点的完成进度，便于跟踪订单状态，可根据订单实际情况决定是否需要进入总检环节，增加流程灵活性。同时对于同一类型的影像报告结果，在理单时可进行合并处理，如可以将A影像结果合并到B影像结果中出具，并在A影像结果中注明已合并到B影像。（提供系统截图或其他佐证材料）

7.2.5  AI 辅助诊断：提供AI总检辅助诊断，借助 AI 技术为总检医生提供诊断辅助，AI 进行初步预诊并生成结果，总检医生可选择是否采用、修改结果，支持辅助生成诊断建议和复查建议。

7.2.6报表统计：支持对订单数量统计、体检中心内部各科室工作量统计、不同公众岗位工作量统计、个/团检的统计；支持体检中心内部各科室每日到检人员情况统计等，同时提供版本范围内其他自定义类型报表。

7.3检后随访系统运维

▲7.3.1自动生成随访任务：依据规则系统自动创建随访任务，并按照轻重缓急进行排序，用颜色进行区分，便于随访员优先处理重要任务；根据体检结果和患者特征自动生成不同类型的随访任务。支持根据客户体检报告结论自动生成随访计划，可提供5种随访类型进行随访，包括重大阳性提醒、普通随访提醒、复查提醒、年度体检提醒、VIP 健康随访等。（提供系统相关截图作为佐证材料）

▲7.3.2AI智能阳性小结解读：针对体检报告中的异常指标，随访系统支持自动分析阳性指标的临床意义、个性化的饮食建议、运动指导和健康干预建议，方便随访人员与客户进行沟通交流，提升健康教育效果和沟通质量。（需提供系统截图或其他佐证材料）

7.3.3体检结果异常标识与风险预测：自动识别体检报告中的异常指标，按轻度、中度、重度进行颜色标注和分级管理。运用AI算法分析多维度健康数据，预测疾病风险等级，重点标记需要紧急关注的高危患者。提供历史数据对比和健康趋势分析，帮助医生快速识别需要干预的患者，实现早期预警和精准管理。

▲7.3.4通话录音与AI语音转录：通过接口形式与第三方软件对接，支持通过第三方软件回放通话录音；并通过AI技术自动将语音转换为结构化文字记录，提取关键医学术语和重要信息，生成标准化的随访记录。支持录音质量评估、播放速度调节和文字内容编辑，为质量控制和培训提供依据，确保随访信息的完整性和准确性。（提供系统截图或其他佐证材料）

7.3.5复查计划与智能提醒：根据异常指标的严重程度和疾病特点，自动制定个性化的复查计划建议。支持通过短信、移动端推送等多渠道发送复查提醒，支持统计复查到检率，对未按时复查的患者进行主动跟进，有效提升患者复查依从性。

7.3.6健康问卷评估与风险筛查：支持在检后随访过程中提供多种健康问卷，包括高血压风险评估、骨质疏松筛查、生活方式评估等。系统自动计算评估得分，生成风险等级和改进建议。支持问卷逻辑跳转和个性化推荐，为制定针对性健康方案提供科学依据。

7.3.7转诊管理与规范流程：对需要后续健康干预的患者，系统自动生成标准格式的转诊单，包含患者信息、异常指标分析和转诊理由。支持转诊记录追踪，确保转诊患者得到妥善安排，提升医院服务连续性，增强患者信任，避免转诊过程中的疏漏。

7.3.8报表统计：支持多维度的数据统计，包括应访人数、实访人数、接通率等相关指标的统计，支持多种格式的数据导出和报表生成，满足统计分析和管理决策需要。建立数据质量监控机制，对关键业务环节进行闭环管理。同时支持手机端和电脑端同时查看随访数据及报表统计，方便管理者。

8.其他要求

★8.1投标人需提供不低于10名服务团队为科室提供服务（含线上客服）。服务人次增加导致现场服务人员数量不满足现场要求时，投标人应及时增加服务人员满足现场服务要求，所需的医疗人员由医院及时进行补充。（提供供应商承诺函，格式自拟）

8.2投标人派驻的服务人员应具备良好的沟通能力、熟悉体检项目、体检流程、常见疾病知识、医学基础知识和客户服务经验，对于复杂问题或需要专业医生解答的情况，服务人员应及时记录并转接至相关医生或专家，跟踪问题的解决进度。

8.3投标人需遵守国家相关政策法规，遵守采购人相关管理规定。采购人有权监管中标人工作态度和服务质量。

8.4售后服务体系：采购人对投标人的服务进行反馈和评价，投标人根据反馈需求及时对服务团队的服务流程和人员培训进行优化和改进。服务人员若收到3次以上客户投诉，投标人不得再派驻该服务人员至采购人地点工作，并及时调整其他服务人员继续提供服务，确保服务质量。

8.5质量管理体系

①服务管理：投标人需建立完善的客服质量监控体系，定期对服务人员的服务质量进行评估，包括响应时间、问题解决率、客户满意度等指标。

②质量管理：投标人需建立客户反馈评价机制，根据采购人及客户意见优化服务流程与人员培训。③数据安全：投标人需建立数据安全管理制度，对客户体检数据、个人信息实施分级管理，采购人未经授权禁止访问或泄露。