国家税务总局张家港市税务局2025-2026年12366热线服务采购项目中标公告

一、项目编号：JS2025-DLGK-C0261-B00（招标文件编号：JS2025-DLGK-C0261-B00）

二、项目名称：国家税务总局张家港市税务局2025-2026年12366热线服务采购项目

三、中标（成交）信息

供应商名称：苏州南开之星信息技术有限公司

供应商地址：苏州市十全街长洲路10号6号楼整体

中标（成交）金额：227.8000000（万元）

四、主要标的信息

序号	供应商名称	服务名称	服务范围	服务要求	服务时间	服务标准
1	苏州南开之星信息技术有限公司	国家税务总局张家港市税务局2025-2026年12366热线服务采购项目。	12366分中心以建设全省一流的税费服务平台为目标，为纳税人缴费人提供专业化、规范化、标准化服务。国家税务总局张家港市税务局除委派部分业务支持专家、提供12366系统核心软硬件及办公设备外，12366分中心其他运行事宜，包括现场运行、人员服务等，均由中标供应商提供并负责管理。国家税务总局张家港市税务局拟采购19名驻场服务人员的12366热线服务。本项目中标供应商需配合市局对12366分中心的管理工作，共同完善服务规范，加强新技术运用，提升智能服务水平。	1、按照《12366纳税服务热线基本工作流程和作业标准（试行）》，为纳税人缴费人提供专业化、规范化、标准化的服务。 2、协助采购人提高热线电话接通率，接通率达95%及以上/月，特殊情况除外（特殊情况如：不可抗力、突发系统故障、政策突发咨询高峰等）。投标人需提供承诺书（承诺书格式自拟）。 3、为充分保障12366服务质效和纳税人缴费人满意度，按照工作日5×8小时服务要求，工作日工作时间（8:30至17:00）内必须保证所有线路在线。如上级局对接听的时间段进行调整，服务供应商须同步对工作时间进行调整。 4、配合采购人根据需求对工作职能进行调整。 5、服务供应商在项目运行过程中，负责对咨询来电及接听情况进行数据分析，对其派驻人员的电话接听情况进行质检监听，出具服务热线月度报告。同时为了保障12366热线服务的质量，质检人员需定期对工单质量进行质检，通过质检管理及时发现问题，督促坐席人员进行整改，提高热线服务质量。 6、派驻人员应在采购人指定地点办公，并严格遵守采购人各项规章制度，日常工作由采购人调配，采购人负责对派驻人员的业务培训指导。 7、派驻人员的职业形象、服务礼仪、服务态度、服务语言规范、岗前准备工作、岗后收尾、基本职业规范等岗位职责，按照采购人的要求执行，由服务供应商负责岗前培训，经培训后至采购人进行面试审核，经采购人确认合格后方能上岗。 8、服务供应商不得随意更换派驻人员，如有特殊情况需要更换，服务供应商应提前 30日向采购人提出，采购人同意后方可更换。 9、若派驻人员因病或其他原因较长时间请假的，服务供应商应负责安排合适的人员接替相应服务工作保障服务效果。 ★10、服务供应商与采购人需签订保密协议，严格遵守保密纪律，其从采购人获得的相关信息及纳税人的相关信息应当予以保密，除对履行其工作职责而需知道的上述保密资料的该公司雇员外，不得向任何人或实体透露保密资料。 11、采购人有权检查监督服务供应商派驻人员服务质量，对不称职的工作人员有权要求服务供应商在规定时间内更换，直至人选合格为止。 12、服务供应商熟悉全国统一规范电子税务局、自然人税收管理系统、增值税发票综合服务平台、电子税务局APP、个人所得税APP等系统以及服务期内新增的各类系统、能够熟练解决业务、技术和操作上的相关问题；具有一定的常用电脑软硬件维护知识，能熟练解决死机、上网、浏览器等常见故障。 13、服务供应商应具有业务培训辅助系统，能够提供模拟坐席工作环境为坐席人员开展相关系统操作培训，包括岗前培训和上岗后定期的不间断的定向化、精准化能力提升的培训，通过该系统有效实现坐席人员的税费热线服务能力的快速适应和提升。 14、突发事件响应能力：张家港市12366热线作为我市纳税服务热线，在应对突发事件和紧急情况时（如恶劣天气、地震、呼入量异常暴增等），服务供应商需制定科学、完善的应急预案及提供备用资源，有详细的突发情况处理办法、技术服务措施、应急流程、必要的备用人员（包括但不限于2名专业技术保障人员）等，并且定期开展突发事件和软硬件系统故障演练，优化预案处理流程，以最大限度地减少突发事件对服务连续性的影响，保障呼叫中心的高效稳定运行。如遇突发事件，需立即启动应急预案，快速排查并解决故障并提供7×24小时技术支持服务，确保12366热线电话、现场网络、设备等环境畅通无阻，以确保热线在关键时刻能够高效运行，办税人员能够及时反映问题和寻求帮助。 15、其他要求： （1）为保障12366热线中心在突发事件中的快速恢复和高效处理，投标人应具备计算机与网络专业知识的专业技术保障人员。 （2）服务供应商派驻人员在服务过程中不得以任何方式向纳税人缴费人额外收费或向纳税人缴费人介绍、推荐其他服务项目。 （3）服务供应商派驻人员在服务过程中不得兼职，不得向纳税人缴费人透露自己的姓名和个人联系方式、不得谋取不正当利益。 （4）服务供应商派驻人员在受理纳税人缴费人咨询时，应保持热情、友好、耐心的态度，不得使用服务忌语，不得有不耐烦的态度，不得与纳税人缴费人发生争执。 （5）服务供应商派驻人员在采购人工作期间发生的人身伤害、安全生产责任等均由服务供应商负责。	2025年12月1日至2026年11月30日。	符合国家及招标文件相关标准。

五、评审专家（单一来源采购人员）名单：

陈绍义、陈新梁、王承祖、周晔、张艳秋

六、代理服务收费标准及金额：

本项目代理费收费标准：预算金额100万元以下部分按该部分预算金额的1.5%计算；预算金额100（含）～500万元部分按该部分预算金额的1.1%计算；1000000*0.015+1280000*0.011=29080元；现金缴纳或转账至代理机构指定账户。

本项目代理费总金额：2.908000 万元（人民币）

七、公告期限

自本公告发布之日起1个工作日。

八、其它补充事宜

1.本项目采用综合评分法，中标单位评审总得分为95.8分；

2.各有关当事人对采购结果有异议，可以在公告期限届满之日起七个工作日内，以书面形式向本公司提出质疑，逾期将不再受理。

九、凡对本次公告内容提出询问，请按以下方式联系。

1.采购人信息

名 称：国家税务总局张家港市税务局　　　　　

地址：江苏省苏州市张家港市杨舍镇南环路30号　　　　　　　　

联系方式：刘志祥，0512-56958086　　　　　　

2.采购代理机构信息

名 称：中诚智信工程咨询集团股份有限公司　　　　　　　　　　　　

地　址：苏州市高新区潇湘路99号诚来智研发大楼5楼　　　　　　　　　　　　

联系方式：许若蕾、金欣楠，0512-68303723　　　　　　　　　　　　

3.项目联系方式

项目联系人：许若蕾、金欣楠

电　话：　　0512-68303723