2026年12345民政分中心服务项目采购需求及评分标准公开征求意见公示

2026年12345民政分中心服务项目

采购需求及评分标准公开征求意见公示

 

为方便供应商及时了解政府采购信息，我单位受北京市民政局委托，现将“2026年12345民政分中心服务项目”的采购需求及评分标准公示如下：

 

（一）采购需求

序号	采购单位	项目名称	采购预算金额 （万元）	采购需求
01	北京市民政局	2026年12345民政分中心服务项目	463.055737	1.负责和北京市12345市民热线服务中心对接，负责北京市12345市民热线服务中心转送的群众诉求受理、转办、交办和办理结果回复与回访。 2.负责主管行业诉求数据汇总及确认，主要包括及时接收北京市12345市民热线服务中心转发的行业诉求数据，联系相关区、街道（乡镇）确定诉求工单办理情况，审核上报属于民政系统的行业诉求工单，对非民政业务工单进行剔除申报等。 3.负责做好群众诉求统计分析，结合历史数据研判可能存在的风险隐患，并提出合理化工作建议，协助采购人推动开展主动治理、未诉先办。 4.协助采购人完善12345民政分中心群众诉求办理服务机制。利用信息网络、电话等通讯手段，建立与各区民政局、各街道（乡镇）、相关社区（村）的联络机制，助力深化市、区、街（乡镇）、社区（村）“四级联动”工作体系。 5.负责12345民政分中心服务数据收集整理汇总，为日报、周报、月报、季报、年报、专报提供数据支撑，协助做好群众诉求统计分析工作。 6.负责12345民政分中心业务系统信息知识库的采集、更新、维护、汇总工作。协助采购人健全政策库、政务联络库、标准化工作库，建立行业问题清单库，对服务体系运行状况监督，对运营数据统计分析。 7.严格遵守12345市民热线系统操作规程，保证服务记录、录音、自动统计、运营数据监控等完整准确。其中，通过热线系统、网络邮箱、电话录音等方式对分转、催办、办理结果、回复等信息实现全程业务系统记录。 8.负责市民政局对外综合咨询电话服务工作，协助采购人建立健全接通响应、协调转接等运营机制，规范管理对外联系电话，提升服务水平。 9.严格遵守行业规范，投标人应建立内部数据保密及安全管理等相关制度，确保用户信息不被泄露或者用于规定业务之外的领域。工作中产生的所有文稿、数据、影像资料及工作成果归采购人所有，应定期移交采购人保管，且未经采购人允许不得私自对外传播或用于其他用途。 10.承接交办的其他与12345民政分中心业务和市民政局对外综合咨询电话服务相关的工作。

 

（二）评分标准

 

序号	评分项	评审因素	评分标准	分值
1	投标报价（10分）		满足招标文件要求且投标价格最低的投标报价为评标基准价，其价格分为满分。其他投标人的价格分统一按照下列公式计算： 投标报价得分＝（评标基准价/投标报价）×10分。 说明：此处最后报价指经过报价修正，及因落实政府采购政策进行价格调整后的报价，详见第三章《评审方法和评审标准》3.2、3.3	10
2	商务 部分 （10分）	类似 业绩	投标人提供近三年（合同签订日期在2022年12月起至今）做过与本项目同类型或类似业绩，每提供1个业绩得4分，最高得8分。 （须提供合同首页、合同服务内容页、盖章页及相关合同证明页等有效证明材料复印件并加盖供应商公章。）	8
		体系 认证	具有ISO9001质量管理体系认证证书，得1分； 具有ISO27001信息安全管理体系标准认证证书，得1分；	2
3	服务 方案 （80分）	整体服务方案	综合考虑供应商针对本项目提供的整体服务方案（严格遵守12345市民热线系统操作规程，保证服务记录、录音、自动统计、运营数据监控等等工作内容）。 服务方案完全遵循建设原则，技术实施科学合理，内容完整有效，完全响应实施技术要求，可行性强得8分； 服务方案充分考虑建设原则，技术实施较科学合理，内容较完善，充分响应实施技术要求，可行性较强得6分； 服务方案未充分考虑建设原则，技术实施科学性合理性一般，内容完整性一般，对实施技术要求的响应程度一般，可行性一般得4分； 服务方案有部分缺失，无法全部遵循建设原则，技术实施科学性合理性较差，内容有缺漏，对实施技术要求的响应程度较差，可行性较差得1分； 未提供该方案得0分。	8
		项目理解分析	综合考虑供应商对本项目的熟悉和理解程度，包括但不限于项目背景及相关服务内容、项目重难点等。 供应商对上述管理制度和政策熟悉程度高、理解全面，能够提出自己的分析观点，对需求理解深入，重难点分析全面到位，内容表述清晰，得10分； 供应商对上述管理制度和政策熟悉程度较高，具有一定的理解分析，对需求理解较深入，重难点分析较全面，得7分； 供应商对上述管理制度和政策熟悉程度一般，理解较差，对需求理解一般、重难点分析一般，得4分； 供应商对上述管理制度和政策熟悉程度较差，项目分析针对性较差、重难点分析较差，得1分； 未提供任何材料，得0分。	10
		运营管理方案，服务投诉解决处理能力	综合判定供应商运营管理能力，服务投诉解决处理能力。 运营管理能力方案完整，有完善的投诉处理制度，服务投诉解决处理能力强得10分； 运营管理能力方案较完整，有较完善的投诉处理制度，服务投诉解决处理能力较强：7分； 运营管理能力方案较差，投诉处理制度较差，服务投诉解决处理能力较差得4分； 运营管理能力方案混乱，未能响应本项目，无投诉处理制度，服务投诉解决处理能力差得1分； 未提供该项内容得0分。	10
		数据收集总结能力	综合考虑供应商针对本项目所要求的数据收集能力、数据处理能力、数据总结能力的全面性、合理性、可行性等。 数据收集能力、数据处理能力、数据总结能力强，数据处理方案全面规范，系统运行平稳，数据备份及时得8分； 数据收集能力、数据处理能力、数据总结能力较强，数据处理方案较全面、较规范，系统运行较平稳，数据备份较及时得6分； 数据收集能力、数据处理能力、数据总结能力一般，数据处理方案无缺失、规范性一般，系统运行稳定性一般，数据备份速度一般得4分； 数据收集能力、数据处理能力、数据总结能力较差，数据处理方案缺漏较多、规范性较差，系统运行稳定性较差，数据备份速度迟缓得1分； 未提供该方案得0分。	8
		办公场地及设施情况	供应商需要具有固定、安全的办公场地，以及相应的辅助设备设施，满足正常办公条件和数据安全保密条件，确保各项业务工作能够正常开展。 （提供办公场地照片、房屋产权证明或房屋租赁合同复印件等证相关明材料并加盖供应商公章） 场地及软硬件设备配备合理，设备状态良好，相关证明材料提供齐全、完整得10分； 场地及软硬件设备配备较合理，且设备状态较好，相关证明材料较齐全、较完整得7分； 场地及软硬件设备配备较合理，设备状态一般，能提供相关证明材料得5分； 场地及软硬件设备配备基本满足要求，设备状态较差得3分； 场地及软硬件设备配备不能完全满足要求，设备状态差得1分； 场地及软硬件设备不满足要求得0分。	10
		内控管理制度方案	综合考虑供应商提供的内控管理服务方案，包括但不限于总体服务质量控制、资料管理、服务保障措施、常见问题及突发事件的处理预案等。 内控管理服务方案完整可行，质量控制管理措施合理完善，应急预案可操作性强，得8分； 内控管理服务方案较完整可行，质量控制管理措施较合理完善，应急预案可操作性较强，得6分； 内控管理服务方案完整性、可行性一般，质量控制管理措施合理性一般，应急预案可操作性一般，得4分； 内控管理服务方案完整性、可行性较差，质量控制管理措施不够合理有部分欠缺，应急预案可操作性较差，得2分； 未提供任何材料，得0分。	8
		应急响应方案	综急体系完善、风险规避策略高效，预警迅速、响应及时，处理突发事件能力强得6分； 应急体系较完善、风险规避策略较高效，预警较迅速、响应速度快，处理突发事件能力较强得4分； 应急体系基本完善、有较为完整的风险规避策略，预警响应速度一般，处理突发事件能力一般得3分； 应急体系不完善、风险规避策略较落后，预警滞后，处理突发事件能力较差得2分； 应急体系混乱、风险规避策略落后，响应不及时，处理突发事件能力较差得1分； 未提供该方案得0分。 应综合考虑供应商提供的应急响应方案。	6
		保密 方案	有完善详细的保密制度，可行性、操作性强得5分； 有较完善详细保密制度，可行性、操作性较强得3分； 有保密制度，可行性、操作性较差得1分； 未提供该项内容得0分。	5
		项目服务团队	综合考虑供应商针对本项目组建的执行团队情况。 人员配备齐全，组成稳定，结构合理，专业性强，职责分工明确，经验丰富，综合素质高，得15分； 人员配备较齐全，组成稳定，结构较合理，专业性较强，职责分工较明确，经验较丰富，综合素质较高，得12分； 人员配备基本齐全，组成较稳定，结构相对合理，专业性一般，职责分工不够明确，经验稍显不足，综合素质一般，得9分； 人员配备不够齐全，组成较稳定，结构合理性较差，专业性较差，职责分工不明确，经验较少，综合素质较差，得6分； 人员配备不足，组成不稳定，结构不合理，专业性不强，职责分工不明确，经验不足，综合素质不高，得3分； 未提供项目团队人员情况得0分。	15
评审结论				100

 

 

1、本公示在北京华诚永信工程管理有限公司-中招联合招标采购网（365trade.com.cn/）发布，有关单位和个人如对公示内容有异议，请在2025年12月15日17:00（北京时间）之前以实名书面（包括联系人、地址、联系电话）形式向采购代理机构反馈。

2、采购代理机构联系方式：

名 称：北京华诚永信工程管理有限公司

地　址：北京市昌平区体育活动中心院内

联系方式：吴云山  010-80101136

　　　

附件：

2026年12345民政分中心服务项目

项目基本内容及要求

一、基本情况：

为深入贯彻落实《北京市接诉即办工作条例》及市委、市政府关于接诉即办工作、对外联系电话管理工作要求，进一步优化提升全市民政系统接诉即办工作水平和畅通规范民意表达渠道，通过开展2026年度12345民政分中心服务工作，健全完善接诉即办工作的高效快速和督查督办等工作机制，不断加强对外联系电话平台建设，强化服务数据统计能力，解决群众急难愁盼问题，努力做到“民有所呼、我有所应”。

二、采购内容：

1.负责和北京市12345市民热线服务中心对接，负责北京市12345市民热线服务中心转送的群众诉求受理、转办、交办和办理结果回复与回访。

2.负责主管行业诉求数据汇总及确认，主要包括及时接收北京市12345市民热线服务中心转发的行业诉求数据，联系相关区、街道（乡镇）确定诉求工单办理情况，审核上报属于民政系统的行业诉求工单，对非民政业务工单进行剔除申报等。

3.负责做好群众诉求统计分析，结合历史数据研判可能存在的风险隐患，并提出合理化工作建议，协助采购人推动开展主动治理、未诉先办。

4.协助采购人完善12345民政分中心群众诉求办理服务机制。利用信息网络、电话等通讯手段，建立与各区民政局、各街道（乡镇）、相关社区（村）的联络机制，助力深化市、区、街（乡镇）、社区（村）“四级联动”工作体系。

5.负责12345民政分中心服务数据收集整理汇总，为日报、周报、月报、季报、年报、专报提供数据支撑，协助做好群众诉求统计分析工作。

6.负责12345民政分中心业务系统信息知识库的采集、更新、维护、汇总工作。协助采购人健全政策库、政务联络库、标准化工作库，建立行业问题清单库，对服务体系运行状况监督，对运营数据统计分析。

7.严格遵守12345市民热线系统操作规程，保证服务记录、录音、自动统计、运营数据监控等完整准确。其中，通过热线系统、网络邮箱、电话录音等方式对分转、催办、办理结果、回复等信息实现全程业务系统记录。

8.负责市民政局对外综合咨询电话服务工作，协助采购人建立健全接通响应、协调转接等运营机制，规范管理对外联系电话，提升服务水平。

9.严格遵守行业规范，投标人应建立内部数据保密及安全管理等相关制度，确保用户信息不被泄露或者用于规定业务之外的领域。工作中产生的所有文稿、数据、影像资料及工作成果归采购人所有，应定期移交采购人保管，且未经采购人允许不得私自对外传播或用于其他用途。

10.承接交办的其他与12345民政分中心业务和市民政局对外综合咨询电话服务相关的工作。

三、服务要求

（一）12345群众诉求办理服务

1.接诉签单

（1）通过VPN登录12345市民热线服务系统。

（2）通过12345市民热线服务系统获取工单，导出Word工单，存入共享文件夹每日建档。

（3）完成当日签单，确保及时签收率为100%。

2.分类审核

（1）签单后，第一时间通过电话与诉求人联系，进一步确认核实完善诉求事项，执行首办响应机制，确保响应率为100%。

（2）根据电话响应结果，初步判别属于市民政局业务：把工单按照业务处室进行分类，在共享文件夹中做好分类建立台账，为下一步自办、转派、跟踪催办工作做准备。

（3）根据电话响应结果，初步判别不属于市民政局业务：

①非职权业务退回，在12345市民热线系统写清退回理由，协调12345市热线中心审核组做退单处理。

②属地职责退回，属于民政业务，但工单中明确属地负责，且不属于政策问题的，联系属地民政部门同意后，在12345市民热线服务系统写清退处理，协调12345市热线中心审核组做退单处理。

3.工单办理

（1）与处室、二级直属单位电话联系对接沟通诉求工单，告知诉求内容、承办要求、及时签收。

（2）通过12345市民热线系统转派处室、二级直属单位办理。

①承办单位接单后，属职权范围内的，工单办理后，写清办理结果反馈，由12345民政分中心在12345市民热线服务系统做反馈办结。

②承办单位接单后，又发现非职权范围内的，写清退回理由反馈，由12345民政分中心协调12345市热线中心审核组，在12345市民热线服务系统做退单处理。

4.工单回访

（1）每天会对市民政局各单位已办结的群众诉求进行100%回访，对十六区办理工单按100%比例进行回访，争取满意率100%。

（2）回访处理结果解决、满意，此工单最终办结。回访处理结果未解决、不满意的，执行升级管理机制，进行催办，通知承办单位分管领导或承办人做“二次办理”，开展“调研服务”上门升级办理，争取“满意率”，同时通知承办单位配合准备“剔除说明材料”。

5.核查催办

（1）执行分级提醒机制，在工单办结时间前2日内，12345民政分中心分别向承办单位分管领导或承办人打电话，提醒承办单位抓紧办理，防止超期，确保办结率100%。

（2）根据办理结果，填入工单台账，更新台账信息。

6.汇总报告

（1）周报工作。每周周三完成上周周报报送。

（2）月报工作与区街回访。根据12345市民服务热线月度通报，结合市局系统办理与回访情况、十六区办理与回访情况做统计汇总，每月第一个星期内完成上月月报（市局系统通报、十六区通报）。

（3）季度报告工作。每季度第一个月的10日前，完成上季度工作情况汇报。

（4）年度报告工作。每年7月初、次年的1月初形成半年报、年报上报。

（5）专题报告工作。对于某一时间段群众诉求突出问题，12345民政分中心进行舆情预警，形成专题报告上报。

7.“剔除”申请

（1）根据市委深改委《接诉即办工作评价实施办法》《不计入考评或只考评响应率事项清单》要求，对清单事项中的诉求，通过12345市民热线服务系统申请“剔除”。

（2）对清单事项之外的突发、特殊事项申请不计入考评或只考评响应率的，建议以市民政局名义向市委深改委“接诉即办”改革专项小组办公室（市政务服务局）行函，申请不纳入当月考评。

（3）行业工单“剔除”，2022年8月开始实行12345市民热线服务系统“行业在线确认单”功能，与市级自办工单申请剔除一样，通过线上操作。根据行业问题诉求清单申诉机制，结合每天的回访核查情况，进行“剔除”。

8.未诉先办

（1）利用对外联系电话感知社情民意。在接听对外联系电话时，对能直接答复的，当时答复，对不能直接答复的，对接相关业务处室协同解答，对有可能升级为12345市级诉求的事项，提前预警，形成专报。

（2）利用企业微信强化三级联动模式。与17个区（含亦庄经济开发区）民政局、所属街道（乡镇）建立企业微信群，加强市、区、街乡镇“三级联动”工作体系高效沟通渠道，形成在新要求下精准服务的新模式。

9.行业工单确认

考核期待确认行业工单系统推送后，确认周期是10天，超期未确认的系统将自动确认为“是”，全部确认工作将于次月21日12时结束。例如本考核期的19日工单，需要在29日完成最后的确认工作，30日0时系统关闭后无法操作。

10.值守服务

根据全市“接诉即办”7*24小时服务要求，设立值守服务，以确保在任何时间，都能积极响应群众诉求，并快速处理。

（二）对外联系电话服务

运营市民政局对外联系电话的服务，按照“一号兜底”方式，为群众提供涉及民政业务的全面服务，建立健全接通响应、协调转接等运营机制，打造市民政局对外联系电话的“小中枢”。

四、项目指标要求

（一）、群众诉求办理

1.12345民政类的群众诉求响应率保持在100%；

2.12345民政类的群众诉求解决率不低于90%；

3.12345民政类的群众诉求群众满意率不低于95%；

4.12345群众诉求办理工作实行7*24小时工作制；

5.按要求提交12345群众诉求办理工作的汇总周报、月报、季报、年报及特定事项专报等各类材料：

6.合同履行期限内，在群众诉求办理工作中，完成12345群众诉求52份周报、12份月报、4份季度报、1份半年报、1份年报的素材提供，分别于每周、每月、每季度、每半年、每年度结束后7日内通过甲方指定的电子邮件系统报送本工作周期全部数据材料。

（二）、对外联系电话

1.对外联系电话同一来电一次接通率应高于90%、三次拨打接通率应达到100%；

2.汇总提交对外联系电话服务工作的周报、月报、季报、年报、专报等报告材料；

3.实行7*8小时工作制：

4.合同履行期限内，在对外联系电话工作中，完成对外联系电话服务52份周报、12份月报、4份季度报、1份半年报、1份年报的素材提供，分别于每周、每月、每季度、每半年、每年度结束后7日内通过甲方指定的电子邮件系统报送本工作周期全部数据材料。

五、采购标的所属行业

依据《关于印发中小企业划型标准规定的通知》（工信部联企业〔2011〕300号），本项目采购标的所属行业为商务服务业。