关于沈阳工业博物馆招标物业公司招标公告

项目需求和技术指标

一、 项目基本情况

沈阳工业博物馆位于沈阳市铁西区卫工北街 14 号，全馆占地面积5.1万平方米，建筑面积4.3万平方米。博物馆包括老馆、新馆、庭院、办公楼及南北广场等处。每日参观接待人数1500余人。委托服务内容：设施、设备的维修、养护、运行和管理、建筑物的维修及养护管理、卫生保洁、会议服务、档案、资料管理、其他委托事项等工作。

二、物业委托管理事项、职责及要求

（一）设施、设备的维修、养护、运行和管理

1.供电系统：变压器、高、低压配电、二次配电、楼内、外照明、其它各要设备配电、不间断电源等设备及所有线路，高压线路自高压入户至用户端。对集中控制的供配电系统、照明系统、实行24小时集中值班运行。

2.给排水系统：负责饮用水设备日常维修维护运行管理，蓄水池、水箱、水泵、阀门、管线等设备设施日常维护维修运行管理。负责排水系统，卫生洁具等维修养护管理。

3.供暖系统：保证设备设施的正常开通和运作，做好日常巡检、测试、记录和维护，及时处理投诉，以保证设备始终处于正常运转状态。

4.消防系统：负责消防防控主机，烟感探测器，温感探测器，消防喷淋，室内外消防栓，水泵接合器，消防管理，气体灭火，消防水泵及配电，灭火器材，消防标志，防火卷帘门，送风排烟系统，消防应急灯，疏散指示灯，消防广播等系统维修养护运行管理。消防器材由采购人提供。

5.音响、多媒体：各会议室音响及多媒体系统的使用、维护、管理。

6.网络终端维修：负责互联网、电话系统终端、机房设备维护、管理。

7.电梯日常运行监测管理：日常检查及维护，按处置预案处置突发情况，监督、协调专业电梯维保公司做好日常检测及维修工作。

8.全馆内外装饰的维修维护（石材、墙砖、大白、门窗、展柜、宣传板、文物、沙盘、模型等）。

9.机床展品的养护维护。

10.楼体屋顶漏水处日常维修、维护。

11.其它维修及管理：办公家具、门、窗、电器设备等维修管理。

12.采购人委托维护管理的其他设备。

13.以上维修均不包含材料费用，各项维修所需配件由采购人提供。

14.制定各系统设备的中长期保养维修计划，严格按计划执行，将设备管理纳入以维护为主的良性轨道；长期计划中应包括对设备的重置更新。合理使用能源，采取一切可能的节能措施，努力将本物业的能耗降到最低点，优化生态环境。

（二）建筑物的维修及养护管理

具体包括屋面、外墙面、承重墙体、楼面、楼梯间、走廊、通道、门厅、餐厅等区域以及公共附属建筑物和构筑物（包括院内道路、停车场、室内外上下水及消防管道、窨井等部位）。由中标人聘请专业工程施工队伍进行维修，费用由采购人承担。

（三）卫生保洁

1.老馆、新馆、庭院、办公楼及南北广场等处全天候卫生清洁。制定详尽、具体、明确的各部位保洁操作规范，严格按清洁标准及作业频度操作，并建立督查、补洁制度，实行全年“全天候”保洁管理。

2.负责楼内、庭院内花卉摆放及绿化养护（花卉租摆费用由采购人承担，绿化所需肥料、农药及修剪工具由中标人提供）。展馆内花卉按要求摆放；花草树木规范化管理（包括日常花草树木修剪、施肥等）。

3.每日垃圾的收集、清运，要求垃圾清运到环卫要求的指定地点。

4.负责卫生消杀（由中标人聘请专业消杀公司，费用由采购人承担）

5.负责疏通下水。

6.化粪池清掏（每年清掏两次，由中标人聘请专业清掏公司，费用由采购人承担）。

7.冬季南北广场除雪，将雪运到环卫要求的指定地点。

（四）会议服务

1.负责会议服务工作。按照采购人的要求，做好引导标志设置、会议室温度控制、通风、灯光、会标悬挂等准备工作，在会议期间做好会务服务。遵守会议纪律，保守会议秘密，做好会议接待服务工作；

2.负责各种活动礼仪保障。

3.负责会议室饮水、水果器具清洁消毒工作。

4.负责会场布置工作。

5.领导办公室及会议室饮用水及时更换。

6.仪表清洁，举止端庄，保持微笑服务，使用礼貌用语；

7.会前根据委托方通知要求：提前30分做好会前桌椅、灯光、空调，音响和会议用品等设施及各项服务工作的准备工作；

8.会中，应随时满足宾客的服务需求，原则上每15分钟添加一次茶水；

9.会议结束时，及时收拾清理茶具，整理桌椅，关闭照明、空调等设施。检查是否有客人遗留下来的物品。如有遗漏应及时联系相关人员；

10.负责各会议室之间的工作协调配合；

11.组织做好每日会场清扫保洁工作，包括地面门窗，桌椅，植物及部分室内设施并及时发现问题；

12.负责做好每月会议室物资的盘存及统计工作，采取积极有效的方法，设法降低各类物资、能源耗损；

13.积极参加业务培训和纪律教育，言行举止符合会服相关规定和要求；

14.根据委托方会服工作要求，对日常工作中发生的问题要及时汇报与处理。

（五）档案、资料管理

1.管理与物业相关的工程图纸、档案、竣工验收资料及设备设施资料等。

2.每季度提交物业管理专题报告；春、秋季制定设备大修、维护计划。

3.妥善保管采购人移交的有关物业管理的图纸、资料、档案，建立设备基础档案，安保、消防档案，以及客户投诉处理档案。

（六）其他委托事项

1.遵守采购人规章制度和保密规定，维护采购人的合法权益和形象，不得借采购人的名义做虚假和不实宣传。

2.根据相关规定或采购人指示全面完成委托管理事项；对需由其他专业公司承担的事项，必须经采购人同意后方可转委托。

3.保持同采购人管理职能部门的密切联系，遇有重大事项要及时报告和反馈信息，充分尊重采购人的意见，接受采购人的提议、监督和指导。

4.严格审核录用本物业项目服务人员，保证特殊岗位从业人员具有法律、法规和行业规章所要求的资质、等级、健康状况等证书；如调整管理人员及技术骨干，应事先与采购人协商，并将新进人员的情况书面向采购人通报，经采购人同意后实施。

5.及时调整采购人认为不适合继续在采购人工作的物业公司工作人员（以采购人书面通知为准）。

6.建立从业人员考勤制度及岗前和在岗培训制度，对从业人员的工作质量、效率进行动态管理和监督。

7.办公家具搬抬、安置。

8.其他临时性事项。

三、物业质量标准

（一）设备运行、养护、维修、管理

1.总体要求

（1）制定设备安全运行、岗位责任制、定期巡回检查、维修保养、运行记录管理、维修档案等管理制度，并严格执行。

（2）设备及机房环境整洁，无杂物、灰尘，每天至少清洁一次，机房环境符合设备要求。

（3）配备所需专业技术人员，专业技术人员、维修人员须持证上岗，严格执行操作规程，以保证各种设备器材正常完好运行率100%，重大责任事故率为零。

（4）设备良好，运行正常，服务期限内无重大管理责任事故。

（5）实行24小时值班制。

2.供电系统

（1）保证正常供电，每2小时巡视一次。

（2）制定停电应急管理预案并严格执行。

3.弱电系统

（1）按工作标准规定时间排除故障，接到故障报修5分钟内到现场，保证各弱电系统正常工作。网络、电话系统终端接到报修应及时到达现场，在规定的时限内完成维修工作，确保采购人工作不受影响。

（2）经常巡视检查各会议音视频及多媒体系统、监控系统等设备，发现故障及时维修，保证其处于完好状态，能够随时开通。

（3）重要会议，按采购人要求提前做好准备工作，保证会议顺利进行。

（4）严格执行设备维护管理规程，确保监控系统设备运行正常，保障采购人安全。

4、消防系统

（1）每年2次对楼宇内消防烟感报警、消防给水系统进行检修、测试，使消防系统设施设备齐全、完好无损，随时处于正常工作状态。

（2）消防管理人员掌握消防设施设备的使用方法并能及时处理各种问题。

（3）组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人。

（4）制定突发火灾应急方案，设立消防疏散示意图，照明设施、引路标志完好，紧急疏散通道畅通。

（5）无火灾及安全隐患。

5.给排水系统

（1）设备、阀门管道工作正常，无跑冒滴漏。

（2）每年配合国家卫生防疫部门对饮用水蓄水池设施设备进行一次清洁、消毒，保证饮用水达到国家规定的标准；水箱、水池清洁卫生，无二次污染；饮用水各项指标符合有关国家卫生防疫规定的标准。

（3）排水系统通畅，地下设备间、库房无积水、浸泡。

（4）遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，无大面积跑水、泛水、长时间停水现象。

（5）制定事故应急处理方案。

7.供暖系统

（1）供暖系统出现运行故障后，维修人员在10分钟内到达现场维修并做好记录。

（2）制定供暖系统发生故障应急处理方案。

（3）在冬季供暖前15天，对供暖设备进行检修维护。

（二）保洁、绿化

1.展馆及办公区

门、门框：每日擦抹二次，保持干净，手摸无灰尘；

模型玻璃罩：每日擦抹二次，保持无灰尘、无手印、干净明亮；

墙面及附属物、室内陈列品等：每日擦抹二次，保持干净，手摸无灰尘；

说明牌、指示牌：每日擦抹二次，保持无灰尘、无手印、无污迹；

消防栓：每日擦抹二次，保持干净整洁；

台阶及地面：每日推拖二次，保持无灰尘、无杂物、无水迹、脚印，干净整洁；

垃圾桶、果皮箱：每日清运二次，外观整洁无异味，保持周围无污垢，无积水，无异味，周围无漏拣垃圾。清运后及时冲洗、消杀无蚊虫卵滋生。

2.走廊：

地面：每日推拖二次，保洁每20分钟一次，干净无尘；

踢脚线：每日擦抹一次，保持无灰尘、干净；

墙面：无灰尘、无脏痕、无蜘蛛网；

消防栓及标牌：每日擦抹二次，保持干净、整洁；

墙面及附属物：每日擦抹二次，保持干净，手摸无灰尘；

说明牌、指示牌：每日擦抹二次，保持无灰尘、无手印、无污迹；

垃圾桶：每日清运二次，外观整洁无异味，保持周围无污垢，无积水，无异味，

周围无漏拣垃圾。清运后及时冲洗、消杀无蚊虫卵滋生。

3.卫生间：

面盆：每日清洁二次，保持干净、无水垢、无堵塞；

盆台：每日上下午擦抹二次，保持干净、无水迹；

镜面：每日擦抹二次，保持干净、无水迹；

玻璃窗及窗框槽、窗台：每日擦抹一次，保持干净；

便池：每日清洁二次，做到无污垢、无堵塞、无滴漏、无异味，空气清新；

纸篓：篓内垃圾及时清倒、杂物不超过2/3；

隔断：每日擦抹一次，保持干净、手摸无尘；

地面：每日打扫清洁二次，保持干净、无水迹；

墙面顶棚：干净、无灰尘、蜘蛛网、霉渍；

不锈钢器具：每日擦抹二次，保持干净、明亮；

开关按钮：每日用干布擦抹二次，保持干净、无灰尘。

4.电梯：

控制按键每日擦抹二次，地面不断牵尘，保持干净、无杂物；轿箱内壁每日二次，使用不锈钢清洁剂和玻璃水擦试，保持无斑点、无污迹、无手印、干净、明亮；排风口及照明灯每月清洁二次，保持无积尘。

5.楼梯：

台阶：每日拖擦二次，无杂物、无灰尘、干净；

扶手：每日擦抹二次，保持手摸无灰、干净光亮；

踢脚线：每日擦抹一次，保持干净、眼看无灰尘、无印迹；

烟灰缸：每日清洗二次，表面干净、光亮；

垃圾桶、果皮箱：每日清运二次，外观整洁无异味，保持周围无污垢，无积水，无异味，周围无漏拣垃圾。清运后及时冲洗、消杀无蚊虫卵滋生。

6.室外

广场、道路和人行道：每天保洁，每小时循环1次，保持无烟头杂物，无明显泥沙，污垢，无1㎝上的石子；

停车场和自行车棚：每天清洁一次，随机保洁，保持地面无杂物、纸屑、油污草坪、树坑：每天保洁一次以上，无明显树叶、纸屑，垃圾胶袋等杂物，树木不得有枯枝残叶；

天台地面、雨篷：每月清扫一次，目视天台地面、雨篷无垃圾、无积水、无青苔、无杂物，排水口畅通、水沟无污垢；

垃圾箱、果皮箱和垃圾中转站：每日清运二次，外观整洁无异味，保持周围无污垢，无积水，无异味，周围无漏拣垃圾。清运后及时冲洗、消杀无蚊虫卵滋生；

污、雨水井和暗井：污、雨水井每月一次以上，保证排水畅通，无外溢，井内无垃圾油污，井口盖无污染；

宣传栏：每日清洁一次，保持明亮干净无积尘；

雕塑、标识牌、路灯：室外标识牌、雕塑每周一次，路灯每月一次，无积灰，无乱张贴，无污渍，放置正确，不歪斜；

化粪池：每季度检查一次，每半年清掏一次，进出畅通，无污水外溢，无蚊虫滋生；

水系：每周更换水一次，保持水清洁，无异味。

7.冬季除雪

展区及办公区：雪停24小时内用推雪板全部清除，并运到指定地点，积雪清除过程中不得堵塞下水道、排水井盖、输变电通信等井盖；

通道、台阶：两米宽距离无积雪，并做好游客和残疾人通道的防滑工作；

墙体及雕刻：使用专用工具清扫。

（三）会务接待

会议室准备标准：

1.引导服务：会前1小时将引导标志在主要通道口设置,视会议规模在x分前设定电梯专控,为参会人员专用。

2.设备设施：会议开始前，对会议设施、设备进行检查，包括照明设备、空调、音响、等设施。

3.会议布置：（1）检查茶杯、桌、椅子数量是否符合要求；（2）检查台面、茶杯是否干净整齐，无异味，无破损；（3）会议条幅、会标、宣传板，会前30分钟悬挂完成。

4.客人需求：询问客人的特殊需求是否已准备好，如音响、录音设施，是否需要水果、湿巾，准备的数量是否充足。

5.卫生情况：检查天花板、墙、地面、灯具、门窗、暖气罩、装饰物是否洁净无破损。

会议服务接待标准：

1.会前准备：

1）会前半小时将室内卫生清理完毕；

2）会前半小时将灯光调试好，将空调调至26度；

3）提前20分钟，布置好会议室使用物品

a、烟缸、水果、纸巾盒，每两人之间放一组，位置要统一；

b、备好茶杯，放好茶叶；

c、备好衣架并摆放整齐。

4）提前20分钟与主办单位做好最后检查。

2.会前迎候：

1）服务员提前5分钟在门前站位，迎候；

2）站姿、仪态、服务用语要按照标准执行；

3）负责接待并引领至座位。

3.会中服务：

1）如与会人员一同落座，可按级别先主宾后主人，从主要领导开始顺时针方向，从客人右侧上茶水，也可根据到会的先后顺序上茶水；

2）每隔15分钟续一次茶水，从主要领导开始顺时针方向依次到茶水；

3）更换烟缸：

a、烟缸内不超过三个烟头；

b、更换时服务员左手托托盘，盘中放几个干净的烟缸，右手拿一个干净的烟缸放在脏的烟缸上，将两个烟缸拿起放在左手托盘中，再用右手将干净的烟缸放到原来的位置。

4.会后整理：

1）会议即将结束，服务员在会议室门口送别与会人员；

2）巡视会议室内是否有遗留物品，如果有及时将物品交给经理；

3）关闭空调，清理烟缸、茶杯，果盘，将会议室恢复到备会状态；

4）做好会议记录工作。

四、物业服务人员岗位职责

1、物业经理

1.1全面负责物业服务工作的管理，考核物业管理工作人员绩效，做好与业主方的沟通和协调工作，保证各项工作的有序开展；

1.2组织员工完成岗位职责，合理调配人力资源，组织实施员工劳动保护和安全生产的各项工作规范和措施；

1.3对物业管理服务工作进行监控、检查和评价；

1.4负责与业主沟通及日常项目工作安排、管理、培训及监督管理工作。

1.5负责每月对员工考评，建立员工工作手册，每日登记工作内容、事项及完成情况；

1.6积极配合业主其他工作或活动的顺利展开。

1.7能制定物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每季度向委托方报告一次计划实施情况。

2.会务接待人员

2.1在项目经理领导下，认真遵守公司各项规章制度，树立良好的职业道徳，行为规范，做到佩带工牌，工装整洁，礼貌服务；

2.2为各种会议的召开做后勤服务工作，如布置场地、准备器材资料、会中服务、会后撤场等等；

2.3遵守会议纪律，保守会议秘密，做好会议接待服务工作；

2.4仪表清洁，举止端庄，保持微笑服务，使用礼貌用语；

2.5负责各会议室之间的工作协调配合；

2.6根据委托方会服工作要求，对日常工作中发生的问题要及时汇报与处理；

2.7积极参加业务培训和纪律教育，言行举止符合会服相关规定和要求

3.保洁员

3.1严格遵守公司各项规章制度，树立良好的职业道德、行为规范，做到佩带工牌、仪表（工装）整洁、礼貌服务；

3.2按工作流程保质保量完成责任区内的清洁任务，注意节约原材料，降低成本；

3.3日常工作中不得影响业主和游客，如有影响不能避免，应暂停作业，事后补做；

3.4维护公司利益，不挪用、私分清洁用品及用具。清理垃圾时若发现客户遗弃的物品应及时按规定上交；

3.5服务好责任区环境设施及正确使用清洁设备、用具，发现问题及时向领导汇报；

3.6进入楼内要靠右侧通行，遇到领导要主动说：您好！打招呼、说话和气有礼貌。遇到游客要微笑慢步让游客先行；

3.7保洁机械工作时，所有清洁机械电线插头要使用独立的插座，不可与其他电器共用插座和浸湿电源；

3.8听从指挥服从领导，严格遵守安全生产操作规程，防止发生安全事故；

3.9工作所需的机械工具（吸尘器、水桶、地拖、擦布）应勤漂洗消毒，清洁干净；

3.10负责会议室、贵宾室等清倒烟灰缸、废纸篓、垃圾回收，抹净桌面、椅凳、茶几等灰尘，地毯吸尘、石质胶质地面拖扫、抹净玻璃门及间隔玻璃手印；

3.11遵守业主的保密制度，维护业主的形象，确保业主对服务满意；

4.绿化工

4.1 对树木、花草要定期施肥、培土、除杂草和防治病虫害，发现花木的死株、病株要清除。

4.2 配合保洁部做好环境卫生工作，保证草坪等环境清洁。

4.3 管理好各种绿化工具，防止丢失。

4.4 认真学习绿化知识。

5.工程人员

5.1制定设备安全运行、岗位责任制、定期巡回检查、维修保养、运行记录管理、维修档案等管理制度，并严格执行；

5.2穿好工装、鞋帽，仪容仪表整齐，方可上岗。查看报修记录，有报修要及时处理，做好记录；

5.3配备所需专业技术人员，专业技术人员、维修人员须持证上岗，严格执行操作规程；

5.4设备良好，运行正常，无重大管理责任事故；

5.5对展馆内电气设施、杂修设施自检自查，发现问题及时处理，并做好记录；

5.6制定临时用电管理措施与停电应急管理措施并严格执行；

5.7消防系统设施设备齐全、完好无损、随时处于正常工作状态；

5.8有突发火灾应急方案，设立消防疏散示意图，照明设施、引路标志完好，紧急疏散通道畅通；

5.9无火灾及安全隐患；

5.10设备、阀门管道工作正常，无跑冒滴漏；

5.11排水系统通畅，地下层无积水、浸泡；

5.12遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，无大面积跑水、泛水、长时间停水现象；

5.13制订故障应急处理方案；

5.14每月对设施设备用电、水情况进行数据统计、分析；

5.15对供水、电、消防、监控等设施运行按行业规定进行定期检查；

5.16对管道井进行定期检查、保养；

5.17负责水电机组的运行工作。

5.18做好节能降耗工作。

五、主要岗位人员配置及要求：不少于50人。

（一）项目管理与综合服务：5人，其中项目经理1人、文员兼食堂采购1人、会务服务主管1人，会务服务员5人。

项目经理：45岁以下，大学本科以上学历，五年以上物业管理经验，且具有物业经理上岗证书和较强的管理和沟通能力；

文员兼食堂采购：大学专科以上学历，年龄35岁以下，165CM以上，负责办公室文案工作以及食堂的采购工作，形象气质佳，有一年以上办公室工作经验；

会务服务主管：年龄45岁以下，165CM以上，形象气质佳，大学专科以上学历，有一年以上相关工作经验。

会务服务员：女性，年龄35岁以下，165CM以上，形象气质佳、大学专科以上学历，有良好的服务意识，有一年以上相关工作经验。

（二）保洁服务：23人，其中保洁主管1人，保洁员22人。

保洁主管：45岁以下，具备两年以上展馆或政府机关相关保洁管理工作经验；

保洁员：60岁以下，勤劳朴实、身体健康、无传染病史、文明礼貌；

（三）绿化员：1人

要求：年龄55岁以下，大学本科以上学历，具有绿化工作经验，城市景观与风景园林工程师证（提供证书原件）。

（四）工程维修：14人，其中工程主管1人，电焊工1人、夜班电工2人、夜班水暖工2人，电工3人，水暖通工2人，消防维修工1人，房屋修缮（防雨工）2人。

工程主管：年龄55岁以下，具备三年以上物业工程管理经验，具备较强的问题处理能力和沟通协调能力；

电焊工：年龄55岁以下，具有三年以上电焊工作经验；

电工及夜间值守电工：年龄55岁以下，具备三年以上电工工作经验，具备较强的问题处理能力；

水暖通工及夜班水暖通工：年龄55岁以下，具备三年以上水暖工作经验，熟练操作和维护水暖相关设施设备，具备较强的问题处理能力；

消防维修工：年龄55岁以下，具备三年以上消防维修经验，具备较强的问题处理能力。

房屋修缮：责任心强，年龄在55岁以下，能胜任相关专业的各种工作，熟练掌握房屋修缮技能，最好一专多能。

（五）食堂人员：3人，其中厨师1人，水案1人，零活1人。

要求：厨师，年龄55岁以下，水案、零活，60岁以下,责任心强，身体健康（提供健康证原件），负责100人左右的食堂做饭、餐具洗消及用餐区的清洁工作，如有外来人员就餐，则需备出外来人员餐食，有食堂工作经验。

（六）司机：1人。

要求：男性，年龄55岁以下，从事相应车辆驾驶达3年以上且无违法犯罪记录。身体健康，能满足24小时倒班、值班要求，遵纪守法，无不良社会记录。持有C1驾驶证或以上（上岗前核验相关证明材料），要求提供近期体检报告。

六、其他要求

1、保证物业人员的稳定，不经业主批准不得随意更换。招聘的人员必须政治可靠，家庭住址详细，个人资料齐全，留有备案。

2、不得侵犯个人隐私或者泄露在物业管理中获知的甲方明确要求保密的信息。维护馆方利益和形象，遵守甲方各项规章制度。

3、采购人给中标人提供的办公用房、存放工具、设备库房的具体数量、面积由双方协商确定；物业管理所需物品工具（包括办公桌椅、电脑、电话费、饮用水等）由中标人自行承担。馆内运营用水、电由采购人承担。

4、中标单位签订合同后，物业全部人员12小时之内到位，保证设备运转和各项工作不中断。

5、中标单位需承诺提供以下设备：

（1） 升降机大小各1台（全新）；

（2） 除雪机1台（全新）；

（3） 全自动洗地机3台（全新）；

（4） 尘推车4台（全新）。

6、费用范围：投标人的投标报价为含税价（人民币），包括员工工资及社会全额“五险”、工会经费、服装费、保洁物料、洗地机、尘推车、工程工具、升降机、办公费、除雪工具、除雪机、餐费、管理费、税金等所有费用。中标人物业服务费不包括设备大、中修和更新改造，如发生由采购人按实际发生额另行支付。（注：必须保证员工工资不低于沈阳市政府规定的最低工资标准，并按照市政府规定的种类、比例和标准，为员工缴纳全额保险等。）

7、服务期限为合同签订之日起两年，一年一签，如果采购方对成交供应商的服务满意，续签第二年。

七、安全标准

1、杜绝火灾责任事故，杜绝刑事案件；

2、环境卫生、清洁率达100%；

3、智能化系统运行正常率100%；

4、零修、报修及时率100%。返修率小于1%；

5、服务有效投诉少于1%。处理率100%；

6、满意率95%以上。

项目需求和技术指标

一、 项目基本情况

沈阳工业博物馆位于沈阳市铁西区卫工北街 14 号，全馆占地面积5.1万平方米，建筑面积4.3万平方米。博物馆包括老馆、新馆、庭院、办公楼及南北广场等处。每日参观接待人数1500余人。委托服务内容：设施、设备的维修、养护、运行和管理、建筑物的维修及养护管理、卫生保洁、会议服务、档案、资料管理、其他委托事项等工作。

二、物业委托管理事项、职责及要求

（一）设施、设备的维修、养护、运行和管理

1.供电系统：变压器、高、低压配电、二次配电、楼内、外照明、其它各要设备配电、不间断电源等设备及所有线路，高压线路自高压入户至用户端。对集中控制的供配电系统、照明系统、实行24小时集中值班运行。

2.给排水系统：负责饮用水设备日常维修维护运行管理，蓄水池、水箱、水泵、阀门、管线等设备设施日常维护维修运行管理。负责排水系统，卫生洁具等维修养护管理。

3.供暖系统：保证设备设施的正常开通和运作，做好日常巡检、测试、记录和维护，及时处理投诉，以保证设备始终处于正常运转状态。

4.消防系统：负责消防防控主机，烟感探测器，温感探测器，消防喷淋，室内外消防栓，水泵接合器，消防管理，气体灭火，消防水泵及配电，灭火器材，消防标志，防火卷帘门，送风排烟系统，消防应急灯，疏散指示灯，消防广播等系统维修养护运行管理。消防器材由采购人提供。

5.音响、多媒体：各会议室音响及多媒体系统的使用、维护、管理。

6.网络终端维修：负责互联网、电话系统终端、机房设备维护、管理。

7.电梯日常运行监测管理：日常检查及维护，按处置预案处置突发情况，监督、协调专业电梯维保公司做好日常检测及维修工作。

8.全馆内外装饰的维修维护（石材、墙砖、大白、门窗、展柜、宣传板、文物、沙盘、模型等）。

9.机床展品的养护维护。

10.楼体屋顶漏水处日常维修、维护。

11.其它维修及管理：办公家具、门、窗、电器设备等维修管理。

12.采购人委托维护管理的其他设备。

13.以上维修均不包含材料费用，各项维修所需配件由采购人提供。

14.制定各系统设备的中长期保养维修计划，严格按计划执行，将设备管理纳入以维护为主的良性轨道；长期计划中应包括对设备的重置更新。合理使用能源，采取一切可能的节能措施，努力将本物业的能耗降到最低点，优化生态环境。

（二）建筑物的维修及养护管理

具体包括屋面、外墙面、承重墙体、楼面、楼梯间、走廊、通道、门厅、餐厅等区域以及公共附属建筑物和构筑物（包括院内道路、停车场、室内外上下水及消防管道、窨井等部位）。由中标人聘请专业工程施工队伍进行维修，费用由采购人承担。

（三）卫生保洁

1.老馆、新馆、庭院、办公楼及南北广场等处全天候卫生清洁。制定详尽、具体、明确的各部位保洁操作规范，严格按清洁标准及作业频度操作，并建立督查、补洁制度，实行全年“全天候”保洁管理。

2.负责楼内、庭院内花卉摆放及绿化养护（花卉租摆费用由采购人承担，绿化所需肥料、农药及修剪工具由中标人提供）。展馆内花卉按要求摆放；花草树木规范化管理（包括日常花草树木修剪、施肥等）。

3.每日垃圾的收集、清运，要求垃圾清运到环卫要求的指定地点。

4.负责卫生消杀（由中标人聘请专业消杀公司，费用由采购人承担）

5.负责疏通下水。

6.化粪池清掏（每年清掏两次，由中标人聘请专业清掏公司，费用由采购人承担）。

7.冬季南北广场除雪，将雪运到环卫要求的指定地点。

（四）会议服务

1.负责会议服务工作。按照采购人的要求，做好引导标志设置、会议室温度控制、通风、灯光、会标悬挂等准备工作，在会议期间做好会务服务。遵守会议纪律，保守会议秘密，做好会议接待服务工作；

2.负责各种活动礼仪保障。

3.负责会议室饮水、水果器具清洁消毒工作。

4.负责会场布置工作。

5.领导办公室及会议室饮用水及时更换。

6.仪表清洁，举止端庄，保持微笑服务，使用礼貌用语；

7.会前根据委托方通知要求：提前30分做好会前桌椅、灯光、空调，音响和会议用品等设施及各项服务工作的准备工作；

8.会中，应随时满足宾客的服务需求，原则上每15分钟添加一次茶水；

9.会议结束时，及时收拾清理茶具，整理桌椅，关闭照明、空调等设施。检查是否有客人遗留下来的物品。如有遗漏应及时联系相关人员；

10.负责各会议室之间的工作协调配合；

11.组织做好每日会场清扫保洁工作，包括地面门窗，桌椅，植物及部分室内设施并及时发现问题；

12.负责做好每月会议室物资的盘存及统计工作，采取积极有效的方法，设法降低各类物资、能源耗损；

13.积极参加业务培训和纪律教育，言行举止符合会服相关规定和要求；

14.根据委托方会服工作要求，对日常工作中发生的问题要及时汇报与处理。

（五）档案、资料管理

1.管理与物业相关的工程图纸、档案、竣工验收资料及设备设施资料等。

2.每季度提交物业管理专题报告；春、秋季制定设备大修、维护计划。

3.妥善保管采购人移交的有关物业管理的图纸、资料、档案，建立设备基础档案，安保、消防档案，以及客户投诉处理档案。

（六）其他委托事项

1.遵守采购人规章制度和保密规定，维护采购人的合法权益和形象，不得借采购人的名义做虚假和不实宣传。

2.根据相关规定或采购人指示全面完成委托管理事项；对需由其他专业公司承担的事项，必须经采购人同意后方可转委托。

3.保持同采购人管理职能部门的密切联系，遇有重大事项要及时报告和反馈信息，充分尊重采购人的意见，接受采购人的提议、监督和指导。

4.严格审核录用本物业项目服务人员，保证特殊岗位从业人员具有法律、法规和行业规章所要求的资质、等级、健康状况等证书；如调整管理人员及技术骨干，应事先与采购人协商，并将新进人员的情况书面向采购人通报，经采购人同意后实施。

5.及时调整采购人认为不适合继续在采购人工作的物业公司工作人员（以采购人书面通知为准）。

6.建立从业人员考勤制度及岗前和在岗培训制度，对从业人员的工作质量、效率进行动态管理和监督。

7.办公家具搬抬、安置。

8.其他临时性事项。

三、物业质量标准

（一）设备运行、养护、维修、管理

1.总体要求

（1）制定设备安全运行、岗位责任制、定期巡回检查、维修保养、运行记录管理、维修档案等管理制度，并严格执行。

（2）设备及机房环境整洁，无杂物、灰尘，每天至少清洁一次，机房环境符合设备要求。

（3）配备所需专业技术人员，专业技术人员、维修人员须持证上岗，严格执行操作规程，以保证各种设备器材正常完好运行率100%，重大责任事故率为零。

（4）设备良好，运行正常，服务期限内无重大管理责任事故。

（5）实行24小时值班制。

2.供电系统

（1）保证正常供电，每2小时巡视一次。

（2）制定停电应急管理预案并严格执行。

3.弱电系统

（1）按工作标准规定时间排除故障，接到故障报修5分钟内到现场，保证各弱电系统正常工作。网络、电话系统终端接到报修应及时到达现场，在规定的时限内完成维修工作，确保采购人工作不受影响。

（2）经常巡视检查各会议音视频及多媒体系统、监控系统等设备，发现故障及时维修，保证其处于完好状态，能够随时开通。

（3）重要会议，按采购人要求提前做好准备工作，保证会议顺利进行。

（4）严格执行设备维护管理规程，确保监控系统设备运行正常，保障采购人安全。

4、消防系统

（1）每年2次对楼宇内消防烟感报警、消防给水系统进行检修、测试，使消防系统设施设备齐全、完好无损，随时处于正常工作状态。

（2）消防管理人员掌握消防设施设备的使用方法并能及时处理各种问题。

（3）组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人。

（4）制定突发火灾应急方案，设立消防疏散示意图，照明设施、引路标志完好，紧急疏散通道畅通。

（5）无火灾及安全隐患。

5.给排水系统

（1）设备、阀门管道工作正常，无跑冒滴漏。

（2）每年配合国家卫生防疫部门对饮用水蓄水池设施设备进行一次清洁、消毒，保证饮用水达到国家规定的标准；水箱、水池清洁卫生，无二次污染；饮用水各项指标符合有关国家卫生防疫规定的标准。

（3）排水系统通畅，地下设备间、库房无积水、浸泡。

（4）遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，无大面积跑水、泛水、长时间停水现象。

（5）制定事故应急处理方案。

7.供暖系统

（1）供暖系统出现运行故障后，维修人员在10分钟内到达现场维修并做好记录。

（2）制定供暖系统发生故障应急处理方案。

（3）在冬季供暖前15天，对供暖设备进行检修维护。

（二）保洁、绿化

1.展馆及办公区

门、门框：每日擦抹二次，保持干净，手摸无灰尘；

模型玻璃罩：每日擦抹二次，保持无灰尘、无手印、干净明亮；

墙面及附属物、室内陈列品等：每日擦抹二次，保持干净，手摸无灰尘；

说明牌、指示牌：每日擦抹二次，保持无灰尘、无手印、无污迹；

消防栓：每日擦抹二次，保持干净整洁；

台阶及地面：每日推拖二次，保持无灰尘、无杂物、无水迹、脚印，干净整洁；

垃圾桶、果皮箱：每日清运二次，外观整洁无异味，保持周围无污垢，无积水，无异味，周围无漏拣垃圾。清运后及时冲洗、消杀无蚊虫卵滋生。

2.走廊：

地面：每日推拖二次，保洁每20分钟一次，干净无尘；

踢脚线：每日擦抹一次，保持无灰尘、干净；

墙面：无灰尘、无脏痕、无蜘蛛网；

消防栓及标牌：每日擦抹二次，保持干净、整洁；

墙面及附属物：每日擦抹二次，保持干净，手摸无灰尘；

说明牌、指示牌：每日擦抹二次，保持无灰尘、无手印、无污迹；

垃圾桶：每日清运二次，外观整洁无异味，保持周围无污垢，无积水，无异味，

周围无漏拣垃圾。清运后及时冲洗、消杀无蚊虫卵滋生。

3.卫生间：

面盆：每日清洁二次，保持干净、无水垢、无堵塞；

盆台：每日上下午擦抹二次，保持干净、无水迹；

镜面：每日擦抹二次，保持干净、无水迹；

玻璃窗及窗框槽、窗台：每日擦抹一次，保持干净；

便池：每日清洁二次，做到无污垢、无堵塞、无滴漏、无异味，空气清新；

纸篓：篓内垃圾及时清倒、杂物不超过2/3；

隔断：每日擦抹一次，保持干净、手摸无尘；

地面：每日打扫清洁二次，保持干净、无水迹；

墙面顶棚：干净、无灰尘、蜘蛛网、霉渍；

不锈钢器具：每日擦抹二次，保持干净、明亮；

开关按钮：每日用干布擦抹二次，保持干净、无灰尘。

4.电梯：

控制按键每日擦抹二次，地面不断牵尘，保持干净、无杂物；轿箱内壁每日二次，使用不锈钢清洁剂和玻璃水擦试，保持无斑点、无污迹、无手印、干净、明亮；排风口及照明灯每月清洁二次，保持无积尘。

5.楼梯：

台阶：每日拖擦二次，无杂物、无灰尘、干净；

扶手：每日擦抹二次，保持手摸无灰、干净光亮；

踢脚线：每日擦抹一次，保持干净、眼看无灰尘、无印迹；

烟灰缸：每日清洗二次，表面干净、光亮；

垃圾桶、果皮箱：每日清运二次，外观整洁无异味，保持周围无污垢，无积水，无异味，周围无漏拣垃圾。清运后及时冲洗、消杀无蚊虫卵滋生。

6.室外

广场、道路和人行道：每天保洁，每小时循环1次，保持无烟头杂物，无明显泥沙，污垢，无1㎝上的石子；

停车场和自行车棚：每天清洁一次，随机保洁，保持地面无杂物、纸屑、油污草坪、树坑：每天保洁一次以上，无明显树叶、纸屑，垃圾胶袋等杂物，树木不得有枯枝残叶；

天台地面、雨篷：每月清扫一次，目视天台地面、雨篷无垃圾、无积水、无青苔、无杂物，排水口畅通、水沟无污垢；

垃圾箱、果皮箱和垃圾中转站：每日清运二次，外观整洁无异味，保持周围无污垢，无积水，无异味，周围无漏拣垃圾。清运后及时冲洗、消杀无蚊虫卵滋生；

污、雨水井和暗井：污、雨水井每月一次以上，保证排水畅通，无外溢，井内无垃圾油污，井口盖无污染；

宣传栏：每日清洁一次，保持明亮干净无积尘；

雕塑、标识牌、路灯：室外标识牌、雕塑每周一次，路灯每月一次，无积灰，无乱张贴，无污渍，放置正确，不歪斜；

化粪池：每季度检查一次，每半年清掏一次，进出畅通，无污水外溢，无蚊虫滋生；

水系：每周更换水一次，保持水清洁，无异味。

7.冬季除雪

展区及办公区：雪停24小时内用推雪板全部清除，并运到指定地点，积雪清除过程中不得堵塞下水道、排水井盖、输变电通信等井盖；

通道、台阶：两米宽距离无积雪，并做好游客和残疾人通道的防滑工作；

墙体及雕刻：使用专用工具清扫。

（三）会务接待

会议室准备标准：

1.引导服务：会前1小时将引导标志在主要通道口设置,视会议规模在x分前设定电梯专控,为参会人员专用。

2.设备设施：会议开始前，对会议设施、设备进行检查，包括照明设备、空调、音响、等设施。

3.会议布置：（1）检查茶杯、桌、椅子数量是否符合要求；（2）检查台面、茶杯是否干净整齐，无异味，无破损；（3）会议条幅、会标、宣传板，会前30分钟悬挂完成。

4.客人需求：询问客人的特殊需求是否已准备好，如音响、录音设施，是否需要水果、湿巾，准备的数量是否充足。

5.卫生情况：检查天花板、墙、地面、灯具、门窗、暖气罩、装饰物是否洁净无破损。

会议服务接待标准：

1.会前准备：

1）会前半小时将室内卫生清理完毕；

2）会前半小时将灯光调试好，将空调调至26度；

3）提前20分钟，布置好会议室使用物品

a、烟缸、水果、纸巾盒，每两人之间放一组，位置要统一；

b、备好茶杯，放好茶叶；

c、备好衣架并摆放整齐。

4）提前20分钟与主办单位做好最后检查。

2.会前迎候：

1）服务员提前5分钟在门前站位，迎候；

2）站姿、仪态、服务用语要按照标准执行；

3）负责接待并引领至座位。

3.会中服务：

1）如与会人员一同落座，可按级别先主宾后主人，从主要领导开始顺时针方向，从客人右侧上茶水，也可根据到会的先后顺序上茶水；

2）每隔15分钟续一次茶水，从主要领导开始顺时针方向依次到茶水；

3）更换烟缸：

a、烟缸内不超过三个烟头；

b、更换时服务员左手托托盘，盘中放几个干净的烟缸，右手拿一个干净的烟缸放在脏的烟缸上，将两个烟缸拿起放在左手托盘中，再用右手将干净的烟缸放到原来的位置。

4.会后整理：

1）会议即将结束，服务员在会议室门口送别与会人员；

2）巡视会议室内是否有遗留物品，如果有及时将物品交给经理；

3）关闭空调，清理烟缸、茶杯，果盘，将会议室恢复到备会状态；

4）做好会议记录工作。

四、物业服务人员岗位职责

1、物业经理

1.1全面负责物业服务工作的管理，考核物业管理工作人员绩效，做好与业主方的沟通和协调工作，保证各项工作的有序开展；

1.2组织员工完成岗位职责，合理调配人力资源，组织实施员工劳动保护和安全生产的各项工作规范和措施；

1.3对物业管理服务工作进行监控、检查和评价；

1.4负责与业主沟通及日常项目工作安排、管理、培训及监督管理工作。

1.5负责每月对员工考评，建立员工工作手册，每日登记工作内容、事项及完成情况；

1.6积极配合业主其他工作或活动的顺利展开。

1.7能制定物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每季度向委托方报告一次计划实施情况。

2.会务接待人员

2.1在项目经理领导下，认真遵守公司各项规章制度，树立良好的职业道徳，行为规范，做到佩带工牌，工装整洁，礼貌服务；

2.2为各种会议的召开做后勤服务工作，如布置场地、准备器材资料、会中服务、会后撤场等等；

2.3遵守会议纪律，保守会议秘密，做好会议接待服务工作；

2.4仪表清洁，举止端庄，保持微笑服务，使用礼貌用语；

2.5负责各会议室之间的工作协调配合；

2.6根据委托方会服工作要求，对日常工作中发生的问题要及时汇报与处理；

2.7积极参加业务培训和纪律教育，言行举止符合会服相关规定和要求

3.保洁员

3.1严格遵守公司各项规章制度，树立良好的职业道德、行为规范，做到佩带工牌、仪表（工装）整洁、礼貌服务；

3.2按工作流程保质保量完成责任区内的清洁任务，注意节约原材料，降低成本；

3.3日常工作中不得影响业主和游客，如有影响不能避免，应暂停作业，事后补做；

3.4维护公司利益，不挪用、私分清洁用品及用具。清理垃圾时若发现客户遗弃的物品应及时按规定上交；

3.5服务好责任区环境设施及正确使用清洁设备、用具，发现问题及时向领导汇报；

3.6进入楼内要靠右侧通行，遇到领导要主动说：您好！打招呼、说话和气有礼貌。遇到游客要微笑慢步让游客先行；

3.7保洁机械工作时，所有清洁机械电线插头要使用独立的插座，不可与其他电器共用插座和浸湿电源；

3.8听从指挥服从领导，严格遵守安全生产操作规程，防止发生安全事故；

3.9工作所需的机械工具（吸尘器、水桶、地拖、擦布）应勤漂洗消毒，清洁干净；

3.10负责会议室、贵宾室等清倒烟灰缸、废纸篓、垃圾回收，抹净桌面、椅凳、茶几等灰尘，地毯吸尘、石质胶质地面拖扫、抹净玻璃门及间隔玻璃手印；

3.11遵守业主的保密制度，维护业主的形象，确保业主对服务满意；

4.绿化工

4.1 对树木、花草要定期施肥、培土、除杂草和防治病虫害，发现花木的死株、病株要清除。

4.2 配合保洁部做好环境卫生工作，保证草坪等环境清洁。

4.3 管理好各种绿化工具，防止丢失。

4.4 认真学习绿化知识。

5.工程人员

5.1制定设备安全运行、岗位责任制、定期巡回检查、维修保养、运行记录管理、维修档案等管理制度，并严格执行；

5.2穿好工装、鞋帽，仪容仪表整齐，方可上岗。查看报修记录，有报修要及时处理，做好记录；

5.3配备所需专业技术人员，专业技术人员、维修人员须持证上岗，严格执行操作规程；

5.4设备良好，运行正常，无重大管理责任事故；

5.5对展馆内电气设施、杂修设施自检自查，发现问题及时处理，并做好记录；

5.6制定临时用电管理措施与停电应急管理措施并严格执行；

5.7消防系统设施设备齐全、完好无损、随时处于正常工作状态；

5.8有突发火灾应急方案，设立消防疏散示意图，照明设施、引路标志完好，紧急疏散通道畅通；

5.9无火灾及安全隐患；

5.10设备、阀门管道工作正常，无跑冒滴漏；

5.11排水系统通畅，地下层无积水、浸泡；

5.12遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，无大面积跑水、泛水、长时间停水现象；

5.13制订故障应急处理方案；

5.14每月对设施设备用电、水情况进行数据统计、分析；

5.15对供水、电、消防、监控等设施运行按行业规定进行定期检查；

5.16对管道井进行定期检查、保养；

5.17负责水电机组的运行工作。

5.18做好节能降耗工作。

五、主要岗位人员配置及要求：不少于50人。

（一）项目管理与综合服务：5人，其中项目经理1人、文员兼食堂采购1人、会务服务主管1人，会务服务员5人。

项目经理：45岁以下，大学本科以上学历，五年以上物业管理经验，且具有物业经理上岗证书和较强的管理和沟通能力；

文员兼食堂采购：大学专科以上学历，年龄35岁以下，165CM以上，负责办公室文案工作以及食堂的采购工作，形象气质佳，有一年以上办公室工作经验；

会务服务主管：年龄45岁以下，165CM以上，形象气质佳，大学专科以上学历，有一年以上相关工作经验。

会务服务员：女性，年龄35岁以下，165CM以上，形象气质佳、大学专科以上学历，有良好的服务意识，有一年以上相关工作经验。

（二）保洁服务：23人，其中保洁主管1人，保洁员22人。

保洁主管：45岁以下，具备两年以上展馆或政府机关相关保洁管理工作经验；

保洁员：60岁以下，勤劳朴实、身体健康、无传染病史、文明礼貌；

（三）绿化员：1人

要求：年龄55岁以下，大学本科以上学历，具有绿化工作经验，城市景观与风景园林工程师证（提供证书原件）。

（四）工程维修：14人，其中工程主管1人，电焊工1人、夜班电工2人、夜班水暖工2人，电工3人，水暖通工2人，消防维修工1人，房屋修缮（防雨工）2人。

工程主管：年龄55岁以下，具备三年以上物业工程管理经验，具备较强的问题处理能力和沟通协调能力；

电焊工：年龄55岁以下，具有三年以上电焊工作经验；

电工及夜间值守电工：年龄55岁以下，具备三年以上电工工作经验，具备较强的问题处理能力；

水暖通工及夜班水暖通工：年龄55岁以下，具备三年以上水暖工作经验，熟练操作和维护水暖相关设施设备，具备较强的问题处理能力；

消防维修工：年龄55岁以下，具备三年以上消防维修经验，具备较强的问题处理能力。

房屋修缮：责任心强，年龄在55岁以下，能胜任相关专业的各种工作，熟练掌握房屋修缮技能，最好一专多能。

（五）食堂人员：3人，其中厨师1人，水案1人，零活1人。

要求：厨师，年龄55岁以下，水案、零活，60岁以下,责任心强，身体健康（提供健康证原件），负责100人左右的食堂做饭、餐具洗消及用餐区的清洁工作，如有外来人员就餐，则需备出外来人员餐食，有食堂工作经验。

（六）司机：1人。

要求：男性，年龄55岁以下，从事相应车辆驾驶达3年以上且无违法犯罪记录。身体健康，能满足24小时倒班、值班要求，遵纪守法，无不良社会记录。持有C1驾驶证或以上（上岗前核验相关证明材料），要求提供近期体检报告。

六、其他要求

1、保证物业人员的稳定，不经业主批准不得随意更换。招聘的人员必须政治可靠，家庭住址详细，个人资料齐全，留有备案。

2、不得侵犯个人隐私或者泄露在物业管理中获知的甲方明确要求保密的信息。维护馆方利益和形象，遵守甲方各项规章制度。

3、采购人给中标人提供的办公用房、存放工具、设备库房的具体数量、面积由双方协商确定；物业管理所需物品工具（包括办公桌椅、电脑、电话费、饮用水等）由中标人自行承担。馆内运营用水、电由采购人承担。

4、中标单位签订合同后，物业全部人员12小时之内到位，保证设备运转和各项工作不中断。

5、中标单位需承诺提供以下设备：

（1） 升降机大小各1台（全新）；

（2） 除雪机1台（全新）；

（3） 全自动洗地机3台（全新）；

（4） 尘推车4台（全新）。

6、费用范围：投标人的投标报价为含税价（人民币），包括员工工资及社会全额“五险”、工会经费、服装费、保洁物料、洗地机、尘推车、工程工具、升降机、办公费、除雪工具、除雪机、餐费、管理费、税金等所有费用。中标人物业服务费不包括设备大、中修和更新改造，如发生由采购人按实际发生额另行支付。（注：必须保证员工工资不低于沈阳市政府规定的最低工资标准，并按照市政府规定的种类、比例和标准，为员工缴纳全额保险等。）

7、服务期限为合同签订之日起两年，一年一签，如果采购方对成交供应商的服务满意，续签第二年。

七、安全标准

1、杜绝火灾责任事故，杜绝刑事案件；

2、环境卫生、清洁率达100%；

3、智能化系统运行正常率100%；

4、零修、报修及时率100%。返修率小于1%；

5、服务有效投诉少于1%。处理率100%；

6、满意率95%以上。