徐州市数据局热线外包服务【热线外包服务】单一来源采购公示

采购人：徐州市数据局

项目名称：热线外包服务

拟采购的货物或服务的说明：乙方选派不少于2名业务素质高、管理能力强的管理人员进驻负责热线现场管理。负责呼叫中心管理和运行。承担市民和企业通过电话、网站、微信、微博、邮箱、传真等途径反映的咨询、求助、投诉、举报、建议及其他诉求的接收（听）、转接、交办、督办、答复、回访、统计和归档工作。为热线电话全年提供“7×24小时”人工服务，确保在线受理渠道畅通。提供非警情移车服务。设立非警情移车专席，承担市民通过电话、微信等途径反映的非警情移车诉求的接收（听）、办理、转接、回访、统计和归档工作。建立健全相应管理和工作制度，负责工作人员的招聘培训、薪酬设计、福利待遇、团队文化建设等日常管理和考核工作。配备与热线工作量相匹配的工作人员,规范统一工装。保持岗位人员的相对稳定。负责对硬件设备进行日常维护，提供高质量、不间断的通信保障。如遇紧急或重大突发事件，呼叫量大幅激增的特殊情况，启动应急坐席，保证热线运行畅通。除法律规定的不可抗力原因外，系统运行不得中断。负责操作系统、应用程序（数据库等）、热线业务系统等日常运行、技术维护和安全管理工作。甲方需要与政府行政审批平台、政府网站、相关部门的网站、系统无缝对接时，乙方应及时提供接口文档以及相关技术支持。开展线路检修、工程割接、网络升级等可能影响座席通信的可预见情况，应提前48小时通知甲方。做好相关应急预案推演，平台运行发生故障时，立即派技术人员远程支持或现场处理，及时排除故障和修复。提供UPS不间断电源供电保障服务，在采购人指定地点配置安全、有效的UPS不间断电源系统（所有权属于供应商），确保业务正常运行。承担与热线运行直接相关的其他服务。

拟采购的货物或服务的预算金额：人民币832万元

采用单一来源采购方式的原因及相关说明：1.徐州市12345政务服务便民热线(以下简称“12345热线”)平台号码落户在中国移动通信集团江苏有限公司徐州分公司，热线话务相关系统均由中国移动通信集团江苏有限公司徐州分公司开发、承建并提供服务。12345热线自2012年1月开通以来，作为政民、政企重要互动平台年均办理诉求260余万件。12345热线在提升政府服务效能、文明城市创建、公共服务、营商环境建设等方面发挥了积极作用，受到了社会公众的广泛认可； 2.12345热线按照国办发[2020]53号文件要求完成了政府服务类25条热线的整合归并工作(主要包括12319数字城管热线、12328交通服务热线、12348司法援助热线、12369生态环境举报热线等)，这些热线的码号均落户在中国移动通信集团江苏有限公司徐州分公司。如变更运营商，需省、市多级多部门审批且要不同通信运营商间反复割接调测，影响12345热线的及时性、稳定性和延续性； 3.12345热线开通13年以来，一直由中国移动通信集团江苏有限公司徐州分公司组建的高素质、专业化的团队，团队成员对现有热线业务、 系统操作和客户需求有着深刻的理解和把握，能够高效准确地处理各类诉求，2023年荣获全省首届政务热线行业职业技能竞赛团队一等奖、囊括个人前3名。若更换供应商，重新组建一支同等水平的团队，存在业务中断，影响服务质量和服务满意度的风险。继续由该团队承担12345热线外包服务能最大程度地提高政府行政效能和公共服务水平。4.中国移动通信集团江苏有限公司徐州分公司目前已将安全管理、AI 智能服务、智能回访、智能移车、智能坐席助手等专有技术融入12345 热线系统，有效提升热线服务效能，降低运营成本。 综上所述，鉴于12345热线的重要性、特殊性及服务要求的稳定性和延续性，若更换承接单位，将导致在现有的经济和技术条件下，无法保证与原有项目的一致性及服务配套要求，且会导致服务中断，对企业群众带来不便，服务成本也将大幅增加等不良影响。单一来源采购理由充分，依据《中华人民共和国政府采购法》第三十一条第一项规定，该项目符合采用单一来源方式采购要求，建议由中国移动通信集团江苏有限公司徐州分公司继续承接12345热线外包服务。

名称：中国移动通信集团江苏有限公司徐州分公司

地址：徐州市云龙区绿地商务城（B6-1地块）1号楼

统一社会信用代码：913203007140365234

2025年06月06日至2025年06月13日 (公示期限不得少于5个工作日)

1. 采购人

联系人：陈昌安

联系地址：徐州市云龙区新安路5号

联系电话：051680282509

2. 同级政府采购监管部门

联系人：李晓梅

联系地址：江苏省徐州市新城区市行政中心西区综合楼D613

联系电话：051683737647

3. 采购代理机构

名称：无

联系地址：无

联系电话：无