★ 第三章 服务需求

一、项目基本情况

1、服务地址：大东区大东路26号

2、服务面积：3986平方米

二、人员岗位配置及要求（13人）

1、项目经理1人

要求：年龄45周岁以下，精通物业管理组织运作实施，并具有较强的管理和沟通能力，对采购单位负总责，需保证工作日期间在岗处理物业管理相关工作。

2、会服员1人

要求：女性，年龄45周岁以下，掌握会务接待流程，有较高的会务、服务、接待专业水准，品貌端庄，举止文雅大方。

3、保安员4人

要求：男性，年龄55周岁以下，身材挺拔，反应灵活，责任心强。其中一人需兼工程维护，掌握电力运行专业知识，持有电工证，投标文件中提供复印件加盖投标人公章。

4、保洁人员2人

要求：女性，年龄55周岁以下，身体健康，动作利落，熟悉各类清洁操作程序、清洁药剂的使用以及清洁设备操作，团队管理能力强。

5、餐饮服务人员5人

（1）厨师长1人

要求：女性，年龄60周岁以下，熟悉餐厅出品控制、成本核算、营养搭配，组织协调能力强。

（2）大灶厨师1人

要求：年龄60周岁以下，身体健康，责任心强，熟悉餐厅出品控制、营养搭配，协调能力强。

（3）凉菜1人

要求：年龄60周岁以下，能够制作多种风味凉菜，身体健康，责任心强，熟悉餐厅出品控制、协作能力强。

（4）面点1人

要求：年龄60周岁以下，能够制作多种中式面点，身体健康，责任心强，熟悉餐厅出品控制、营养搭配，协调能力强。

（5）洗消1人

要求：年龄60周岁以下，身体健康；政治品德良好、责任心强；能胜任相关工作，工作熟练。

三、项目委托管理事项

（一）工程维修

（二）卫生保洁、环境卫生清扫

（三）秩序维护及消防安全巡视

（四）会议服务

（五）餐饮服务

四、项目管理质量标准及要求

（一）工程维修管理

1、强电维修保养

（1）对采购单位辖区内所有电井、电箱、配电柜、用电设施每天巡视工作，查看是否过热，有焦糊味等，确保用电安全；

（2）保证采购单位辖区内亮化照明完好，每天巡检一次，更换损坏灯具及光源不超过 12 小时（采购单位负责材料购买）。

2、装饰、建筑物维修

（1）采购单位辖区外墙、墙砖、窗户、外装饰等需每周检查一次，及时更换破损部分及防高空坠物排除隐患，保证无安全隐患；

（2）户外理石地面等硬化路面，每周检查维修一遍，保证不松动、不破损；

（3）室内所有地面、墙面、天棚，都要保持整洁完好，每天检修一遍，及时粉刷墙面、及时更换坏砖、更换坏棚板，24 小时内完成；

（4）定期检修采购单位辖区内所有门、闭门器、门锁、门吸、窗帘地板（掉漆的补上、损坏的维修更换）；

3、消防系统

（1）每日对消防设备进行安全巡查一次，巡视检查设备运行安全及完好情况，发现故障及时进行报修处理。

（2）每年对消防设备进行紧固、防腐工作处理；

（3）建立消防设备检查记录，并及时有效填写。

4、日常维修应急报修，10 分钟到位维修处理，报修电话每天 24 小时畅通。

（二）卫生保洁、环境卫生清扫

1、负责采购单位辖区内公共区域走廊、大厅、楼梯、会议室、更衣室、门窗、卫生间、消防设施等办公区域及休息日节假日开放区域的清洁卫生工作，除四害工作。

（1）每天早中晚三次对采购单位辖区楼内的地面进行推尘和清洁，确保地面无灰尘、无水渍、无污渍、无垃圾纸屑，并随时巡视，发现问题立即处理。对人流量较大区域，增加地面的推尘次数；雨雪天气必须及时巡视并及时拖干地面水迹，并设置安全提示牌，采取临时防滑措施，避免意外发生；

（2）公共区域走廊及大厅的附属设施，各种指示牌、大厅玻璃门、栏杆、门、门框、椅子、沙发地脚线、踢脚板及消防设施设备等，每天必须清洁 1 次，确保无灰尘、无污渍，不锈钢饰品要保持光亮、无手印、无灰尘、无污渍；

（3）保持公共区域的墙面无灰尘、无污渍、无蛛网，对墙面每周要进行一次大清洁；

（4）空调口、排风口，每月清洁 1 次，确保无灰尘、无污渍；

（5）楼梯每天清洁 2 次，并确保楼梯内的附属设施设备无灰尘、无污渍杂物等；

（6）卫生间清洁做到干净无杂物无异味。

（7）随时检查公共区域、大厅的设施设备是否完好，如发现问题及时报修，并随时了解维修情况，直至可正常使用。

2、采购单位办公区域院内道路、垃圾站、公用设备设施等卫生清洁

（1）每天对道路、停车位进行清扫 2 次，全天保洁。保证道路、停车位等无垃圾、无树叶、无纸屑、无烟头、无污渍等；

（2）秋冬落叶季节，增加清扫和巡视次数，确保落叶及时清理干净；

（3）冬季对积雪做到雪停后及时清扫，保证采购单位的工作人员正常出入；

（4）道路指示牌、标识、辖区内垃圾桶每周要清洁，确保无灰尘、无污渍，垃圾桶内的垃圾要随时进行清理确保无堆积现象；

（5）确保外围地面干净无杂物、无杂草青苔、无污渍、油渍。

3、公共区域走廊卫生清洁

（1）采购单位辖区附属设施各种指示牌、消防设施设备、门、门框等每天至少清洁 1 次，并经常巡视，发现问题要及时清洁处理；

（2）垃圾日产日清，垃圾桶每天保持清洁状态，确保无灰尘、无污渍、无满溢状况；

（3）采购单位辖区的走廊通道地面保持干净，确保无灰尘、无污渍、无垃圾等；各种指示牌、大厅玻璃门、栏杆、玻璃、门、门框、地脚线、踢脚板及消防设施设备等，确保无灰尘、无污渍，不锈钢饰品和门框要保持光亮、无手印、无灰尘、无污渍。

4、会议室、大厅卫生清洁

（1）每天对各个会议室的地面进行推尘和清洁，确保地面无灰尘、无水渍、无污渍、无垃圾纸屑，随时保持每个会议室可使用状态；

（2）采购单位辖区内会议室、大厅的附属设施，各种指示牌、大厅玻璃门、栏杆、门、门框、地脚线、踢脚板及消防设施设备等，每天必须清洁 1 次，确保无灰尘、无污渍，不锈钢饰品要保持光亮、无手印、无灰尘、无污渍；

（3）随时检查会议室、大厅内的设施设备是否完好，如发现问题及时报修， 并随时了解维修情况，直至可正常使用。

5、地垫的清洁保养

（1）每天对擦尘地垫进行清洁，并随时巡视检查，发现杂物污渍要及时处理干净；

（2）擦尘地垫每周要清洗 1 次，并确保干净整洁，无异味、无污渍。

6、垃圾清运

（1）办公区域每天至少收集垃圾 1 次，人员密集处或特殊情况增加收集次数，保持垃圾箱、残茶桶无满溢现象，保持垃圾桶干净无灰尘。

（2）垃圾存放处要时刻保持干净整洁，确保无污水、无异味。

（3）每天定时收集垃圾，垃圾清运日产日清。

（三）秩序维护及消防安全巡视

1、巡逻管理

（1）遇到问题及时与采购单位取得联系，并做好安全巡查记录，集中精力提高警惕，防止不法分子盗窃破坏，确保安全；

（2）巡逻检查的员工须佩带工牌，按规定的巡逻路线巡逻；

（3）按照工作要求定时进行巡逻，在检查中如发现险情，应果断采取应急处理措施，并及时上报，在采购单位领导或人员到达现场之前不能离开；

（4）巡逻检查人员必须熟悉采购单位楼内巡逻区各类设备、物品放置，如发现物品的可疑情况，要立即查明，针对检查发现的不安全隐患，落实各项防范措施；

（5）检查消防器材有无损坏，如有损坏，必须立即进行更换，并认真填写更换记录；

（6）注意观察过往人员情况及其携带的物品，如发现可疑的人员和物品， 要选择适当的地点加以监视，并及时报告，必要时要对其所带物品进行检查并做好登记；

（7）夜间巡逻应注意检查声音、味道、温度等安全隐患。注意采购单位辖区周界可疑迹象，及时发现并控制非法侵入人员，并向采购单位领导进行报告。观察办公室等是否有房门未锁，且房间无人情况，及时上报采购单位应急处理。

（8）大型物品出入管理，必须得到采购单位的通知、登记后，方可放行。

2、消防安全巡视

（1）定期对消防设施进行巡查工作（主要包括，消防设施、设备齐全完好，可随时启用；消防疏散应急照明灯正常运作；消防疏散通道畅通，无任何阻碍；防火通道门口能随时处于关闭状态；楼宇四周消防通道无占用、停车等消防隐患。）

（2）每次对消防设备巡查（灭火器、消火栓），需填写巡查记录。

（3）发现消防设备故障与消防通道堵塞等问题，及时上报采购单位领导。

（4）发现安全隐患问题与火情及时进行相应处理，出现重大火情立即组织人员疏散。

3、突发事件的处理

（1）对于各种突发事件有应急预案；

（2）凡遇突发事件（指抢、盗、打架、闹事或重大纠纷等），必须保持冷静 ，立即采取必要措施，及时报告采购单位当值领导；

（3）驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况；

（4）对闹事、纠纷事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化；

（5）对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态；

（6）对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作；

（7）保安人员在接到突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大，并拍照留证。

4、监控系统管理

（1）采购单位辖区内消防监控室需要 24 小时值守，监控人员工作中要集中精神观察消防监控设备，对异常报警要迅速按照操作程序检查报警内容及地点，及时通知保安主管和相关人员到现场查看确认，并认真记录好报警信息相关内容；

（2）不带任何无关人员进入监控室，做好保密工作，不向无关人员泄漏自己的工作任务和监控设施；

（3）监视所有摄像位置的图像，每2小时所有摄像位置切换监控1次，注意异常现象，发现情况即时通知采购单位，出现报警信号立即核查信号真伪情况；

（4）对重点保卫区域和异常现象要做好记录和录像，以作必要时查证使用，做好交接班记录；

（5）当监视范围出现异常，如可疑人员出现等，应立即通知巡视人员到现场查看。

（6）监控员每天要对采购单位辖区内监控设备进行清洁工作，确保消防监控设备安全良好状态下运行，如发现设备工作异常及时通知采购单位联系技术人员维修；

（7）消防安全巡视员每月巡视 1 次所有消火栓及灭火器是否正常（检查消火栓内物品是否齐全，消防轮盘是否好用，灭火器压力是否正常及质保期是否过期），如有异常及时上报主管部门维修及更换；

5、办公网络维护

保证采购单位办公网络正常运行，及时对办公网络问题进行维修维护（采购单位负责材料购买）。

（四）会议服务

1、会议室、办公室清洁

每日将采购单位辖区内会议室清洁两次, 保证随时可以会议使用。 每日早、午两次对领导办公室进行清洁，确保物品整洁、地面干净，一尘不染。

2、会议服务工作

（1）会前准备工作要明确会议性质、参会领导人员（主办部门联系人及电话、会议时间、地点、场型、设备及特殊服务要求等）会议前与主办部门沟通；

（2）会场布置根据要求进行场地摆台、字幕，同时对所准备的物品进行检查如茶杯、笔、纸、名卡等等，每样物品的摆放都需要按照摆放标准；

（3）会前清洁会议室内所有陈设，做到一尘不染；在摆台面时要求物品要干净、整洁、方便使用，物品要横齐竖直，规范合理；

（4）把事先准备好的纸、笔、水、水杯、茶叶等摆在正对客人的台面上；指示牌清晰明了，用词准确；名牌必须沿上桌边对齐，每个座位的名牌位置必须保证相同；

（5）服务人员应提前会议十分钟把茶泡好，茶水一般在 15 到 20 分钟给添加一次，但要牢记三轻、一快（三轻：说话轻、走路轻、操作轻，一快为服务快） 服务要有礼貌，时刻保持清醒头脑，确保会议安全，尽量在服务中不影响会议；如遇到重要领导讲话时不要随意走动和添加茶水；

（6）会议中途休会时应及时到会场内进行整理会场，整理调整好台型及椅子，需要更换及补充相应物品的要及时，桌面上的物品重要资料不得随意翻动；

（7）会议重新开始前应酌情重新为客人更换茶水等；

（8）会后进入场地及时检查是否有客人忘记带走的物品，如果有应及时上交并做好登记；

（五）餐饮服务

1、食堂服务事项范围

（1）负责提供采购单位的工作人员工作日及休息日早、中餐出品；

（2）负责提供采购单位的食品安全管理服务；

（3）负责采购单位的重要活动和各类应急任务的工作餐保障；

（4）做好成本核算，做到日清、周结、月核算；配合采购单位物品验收、原材料的配料、菜品的出品服务及管理；

（5）负责采购单位厨房餐具用具的清洗消毒服务管理及食堂用餐区内外环境卫生的清洁保障工作；

（6）负责采购单位食堂加工设备及其它设施卫生清洁与管理；

（7）负责所使用各种设备设施的规范操作，承担安全责任，做到爱护设备，安全使用；

（8）严格遵守采购单位各项规章制度，服从采购单位管理人员监督管理，做好采购单位交办的其他工作任务；

（9）能够圆满完成采购单位安排的其他临时性工作。

2、食堂服务要求

（1）对厨房、餐厅均有严格的卫生管理制度和食品安全保障制度；

（2）厨具、餐具均符合国家相关卫生标准，做好菜肴留样备检工作，确保不发生因食物、餐具不卫生而导致用餐人员身体不良反应事件；

（3）制定周食谱，公布并严格执行，食谱要确保主副食花色、品种、营养及人体每日所需的热量。做好食堂每日早、午餐的供应保障工作，严格按照要求确保主副食品的品种、数量质量，做到种类丰富，营养均衡，有益健康，适合大众口味；

（4）每季度做好服务质量满意度测评，根据测评情况及时调整服务方案和落实改进措施，不断提高管理服务水平。

（5）按要求做好各类用餐、工作接待、节假日加班的餐饮保障；

（6）按季节提前做好各类蔬菜的腌制、储存工作；

（7）指标要求：卫生质量合格率 100%；通过满意度测评就餐人员满意率达到 90%以上。

（8）针对少数民族及有特殊饮食习惯的人员满足其就餐需求。

（9）对节假日及延时工作的人员提供就餐服务。

（10）乙方工作人员应与采购单位的工作人员错时就餐，物业公司工作人员餐具应自行提供。

五、投标单位负责费用范围

1、员工的工资、社会保险统筹、法定假日加班费、工服折旧费、体检费、管理费、法定税费及保安器材费、保洁工具费等。

2、管理服务过程中,如采购单位确需增加物业服务人员,或需增设服务项目,则按相关岗位的人均综合费用增加物业管理费,增加的相关费用由采购单位负责按日常的物业管理费支付。

六、其他要求

1、遵守采购单位规章制度和保密规定，维护采购单位的合法权益和形象，不得借采购单位的名义做虚假宣传。

2、严格审核录用本物业项目员工，全部物业人员要求持有健康证，无违法犯罪记录，如调整管理人员及技术骨干，应事先与采购单位协商，并将新进人员的情况书面向采购单位通报，经采购单位同意后实施。

3、物业公司未按合同约定的质量标准履行管理服务职责，给采购单位造成损失的，采购单位可要求物业公司按实赔偿；

4、因物业公司原因导致重大火灾、失窃等事件的，采购单位有权单方解除合同，并要求物业公司赔偿相关损失。