服务需求

一、运维服务总体概述：

针对全国法院办案办公平台等各类业务系统，包括审判、执行、电子卷宗，诉讼服务中心等系统设备进行维护；针对本地区法院业务网络需求变更、安全设备策略调整、应急事件响应处理，网络安全设备维护。4名工程师驻场服务，驻场服务地点为锦州市中级人民法院。

二、服务要求：

（一）电话无限次支持；

（二）7*8小时现场服务；

（三）在维护服务中，对接触的有关甲方业务方面的信息应予以保密；

（四）针对本院系统管理员做好相应的培训工作；

（五）具体服务要求如下：

1、操作类请求

现场人员及时处理电话、报修系统等渠道的服务请求，对于操作类问题必须立刻解决。

2、数据修改类请求

对于用户操作等引起的数据修改请求，由高院业务人员审核通过后，现场服务人员进行信息修改。

3、数据库维护

数据库备份的指导、检查和督促及系统升级改造需要进行的数据库迁移等工作。

4、漏洞修复

定期根据网络安全态势报告修复处理漏洞问题，升级补丁。

5、需求类问题

（1）软件现有框架内的维护性调整修改，如果涉及到数据结构、处理逻辑、软件功能、软件界面较大调整的需求时，应提供书面的需求书，双方协商后，进行系统更新；

（2）系统运行保障：每日监控系统运行情况，软件现有框架内的运行故障处理；

（3）软件Bug修复或有效的解决方案；

（4）根据需求情况，及时进行系统升级；

（5）网络安全保障；每日监控网络运行情况，安全问题处理；

（6）定期整理网络安全分析报告。

三、服务具体内容：

(一)电话运维服务：提供至少一部热线电话，提供热线电话服务。

1、接听两级法院用户关于审判、执行、电子卷宗系统的日常使用操作咨询电话，提供电话咨询服务；

2、接听两级法院用户故障报修电话，通过电话解决用户问题。如不能通过电话解决的，转交其他后台运维工程师，并登记、跟踪、反馈问题信息；

3、接听两级法院用户关于审判、执行、电子卷宗中，需要省院驻场服务人员处理的问题。接听电话后，通过电话回答解答用户疑问。如不能用过电话处理的，登记问题并转交其 他后台运维工程师，并登记、跟踪、反馈问题信息。

4、接听两级法院用户关于网络安全设备运行中出现的问题处理。如不能通过电话解决的，转交其他后台运维工程师，并登记、跟踪、反馈问题信息；

（二）庭室运维服务

为中院提供驻场工程师，专门为各庭室服务，主要服务对象为中级人民法院本级办公区所有部门。

1、根据热线电话获取的问题信息，提供上门解决执行干警的软件安装、配置及应用故障；

2、根据执行干警要求，上门对执行干警进行一对一的系统操作培训；

3、根据执行干警申请领导批准，在数据库中对各项数据及时进行数据调整；

4、配合法院进行系统演示、辅助制作与系统相关的PPT；

5、收集法院软件修改、升级需求，制作软件需求分析报告；

6、收集升级后运行的反馈意见或整改意见；

7、软件升级调优前在模拟环境实际测试等工作；

（三）日常运行维护

1、用户调整：根据法院机构改革或人事变动，对相关人员进行权限调整，调整后检查核对权限准确性。

2、系统与安全设备日常维护：

（1）每日监控系统与安全设备运行情况，若发现异常情况及时处理，并跟踪监测；

（2）每周查看整理系统与安全设备运行日志，发现并解决问题；

（3）每月组织对系统与安全设备运行情况的检查与审核，通过现场核查、调取相关的运维工作记录、审查运维报告等方式，对各系统的日常工作情况进行全面的检查与审核，以发现、分析系统与安全设备整体的运行问题。对于发现的问题，经双方协商调用必要的服务支持资源及时予以解决，并将问题及解决办法形成文档；

3、售后服务台帐：所有维护、修改记录登记，重点事项进度情况等建立售后服务台帐，定期向用户做汇报；

（四）搭建问题反馈平台

面向中级人民法院院及辖区所有法院服务，提供统一问题反馈平台，用户可通过平台文本描述反馈问题，通过论坛形式，跟踪查询问题处理进程，确保问题处理更加便捷。

（五）培训服务

1、服务内容：培训服务是指遇到业务发生重大变化或者标准及管理要求调整时，系统操作方式发生了较大变化的针对性的业务操作培训。 用户岗位变动、新进、离职等人事变动情况造成的对系统不够熟悉，公司派专人根据用户要求进行一对一或一对多的现场培训服务；

2、服务方式：由资深培训老师现场授课；提供培训教材和操作手册；不限培训人数；可以提供一对一、一对多培训服务；

（六）系统与安全设备运行监控服务

系统与安全设备运行每日保障。每日上班前检查系统与安全设备运行情况，若发现异常情况及时处理，并跟踪监测，确保用户工作时间段正常使用系统与安全设备。

（七）工作流程维护

根据办案管理工作要求，对办案系统中工作流程进行维护，配置、调整，确保案件工作流程正常运转，确保流程符合院管理要求。

（八）流程节点维护

对系统中案件流程节点进行维护，对流程节点配置、调整，确保工作办案节点正常有效，确保符合院流程管理要求。

（九）ftp服务维护

对案件所有卷宗材料所存放FTP进行维护。确保FTP配置信息变更调整。

四、履约期限：

自合同签订之日起一年。

五、服务到场时间：

合同签订后7个工作日内服务人员到场。