关于北京航食金蝶系统及其他业务系统基础设施软件运维服务采购项目再次公告

金蝶系统及其他业务系统基础设施软件运维服务需求说明

一、供应商资质需求

1.具有履行合同所必需的专业技术能力，具有固定的生产或经营场所和一定数量的专业技术人员，具备有效期内的ISO9001质量管理体系认证证书、ISO27001信息安全管理体系认证，IS020000信息技术服务管理体系认证。

2.供应商必须具有独立承担民事责任的能力，具备合法有效的营业执照，成立年限不少于2年，注册资金不少于50万。

3.具有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录。

4.具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度，近3年内在经营活动中无重大违法记录。

5.响应方具备专门的运维团队，运维团队人员需要如下资质。具有Linux认证、Oracle OCM认证、MySQL OCP认证其中Oracle OCM认证人员最少须具备8名。

6.本项目不接受联合体报名。

二、服务需求

对北京航食的各类Windows Server和Linux服务器系统、数据库系统（MySql数据库、SQL Server数据库、Oracle数据库和redis数据库）、虚拟化集群、备份系统提供支持保障服务，并解决各系统运行中出现的问题，保证系统的高可用，同时确保数据的安全和日常维护过程中的技术文档整理。

三、基本服务内容

1.巡检服务

国家法定节假日和其他国家重大事项除外，按照协商好的季度/月度，安排工程师进行操作系统、数据库系统、虚拟化集群、备份系统巡检服务。通过巡检了解系统功能和限制，在问题发生前采取预防措施，巡检专家需执行完善的巡检步骤，收集相关系统信息（包括系统配置、数据库配置、存储情况、备份有效性、性能状况等），分析系统现状，发现潜在问题并给出相关调整建议，以降低潜在的数据丢失、安全侵犯、停机、性能下降或资源限制抢救无效等风险。

2.数据库系统巡检服务

（1）详细服务内容：

Ø 了解当前数据库的运行状况，定位当前的运作水平；

Ø 明确数据库运行性能不足的原因；

Ø 分析数据库规划与配置，并给出合理化建议；

Ø 分析数据库的资源使用情况，并给出合理化建议；

Ø 分析数据库的安全性，并给出合理化建议；

Ø 分析数据库的可靠性，并给出合理化建议；

Ø 分析数据库的备份和恢复策略，并给出合理化建议；

Ø 分析数据库运行的性能问题，并给出性能调整和优化建议；

Ø 分析影响性能较大的SQL/CRUD 语句，并结合应用检查，给出合理化建议；

（2）技术实现：

Ø 数据库的配置情况，包括磁盘规划、内存规划、数据文件规划、日志文件规划、网络连接规划等信息。

Ø 备份恢复策略的基本信息，包括业务要求、备份方法、备份计划、恢复方法、恢复计划、恢复测试计划等等。

Ø 容灾规划，包括业务要求、现有容灾水平等等。

Ø 数据库安全，包括口令管理、权限管理等信息。

Ø  初始化参数，主要涉及初始化参数设置的合理性等信息。

Ø 数据库文件信息，包括文件数量、文件大小、文件位置、文件的空间使用等信息。

Ø 表空间信息，包括表空间的空间管理、现有空间使用等信息。

Ø 回滚段信息，包括回滚段的大小、变化特征、参数配置等信息。

Ø 后台告警日志文件（如：alert.log）信息，包括以往数据库出现的各种重要问题等等。

Ø 等待事件，包括导致数据库性能下降的内部等待事件等等。

Ø 数据库高速缓存使用分析（如：oracle db_cache），包括数据库内存的配置、命中率等使用状况信息。

Ø 数据库I/O 统计信息，包括数据库的物理和数据文件I/O 等信息。

Ø 数据库内存竞争分析（如：Oracle LATCH），包括各种数据库内部锁的使用状况等信息。

Ø SQL/CRUD 优化，找到消耗数据库资源多的语句，了解这些语句的执行方法。

Ø 日志文件分析：

      进程跟踪文件；

监听进程的日志和跟踪文件；

      应用端的日志和跟踪文件。

（3）重点分析内容：

重点分析系统空间增长趋势，并提出相关建议：根据表空间每日的增长情况，制定表空间增长及使用空间基线，评估表空间的增长趋势及增长所需要的空间，并对当前剩余空间评估可使用的天数。

 重点分析系统性能增长趋势，并提出相关建议：根据系统业务增长趋势及系统压力变化情况，制定每套系统性能基线均值及高峰期间性能基线，对系统性能进行预测与分析。通过对每月末及月初，重大节假日期间的性能数据、业务数据进行综合对比分析，评估系统性能趋势。

（4）需要提交的报告：

Ø 发现并处理系统存在的问题；

Ø 发现并处理系统潜在的问题；

Ø 数据库的整体信息描述；

Ø 数据库备份恢复策略的评估和建议；

Ø 数据库安全的评估和建议；

Ø 初始化参数设置的评估和建议；

Ø 数据库文件，包括控制文件、数据文件、日志文件的使用评估和建议；

Ø 数据库中的表空间使用、表空间碎片的评估和建议；

Ø 回滚段的使用评估和建议；

Ø 数据库常见错误的分析和建议；

Ø 数据库等待事件的评估和建议；

Ø 数据库内存使用的评估和建议；

Ø 数据库的I/O 分析和建议；

Ø 数据库SQL/CRUD 运行状况的评估和建议；

Ø 数据库内存闩锁竞争的应用状况评估和建议；

Ø 建议汇总。

3.操作系统巡检服务

通过健康检查了解操作系统当前运行情况，在发生问题前采取预防措施。需要工程师执行完善健康检查步骤，收集系统信息，分析系统现状，发现潜在问题并给出相关调整建议。

巡检内容与方法主要内容：

Ø 评价操作系统当前的运行状态

Ø 评价操作系统性能情况

Ø 分析故障、性能瓶颈和资源竞争情况

Ø 指出存在的问题，提出解决建议

巡检方法：

Ø 操作系统工具和命令检查操作系统

Ø 收集性能图表

Ø 检查置文件和日志

4.虚拟化集群巡检服务

由负责虚拟化集群维护的工程师对维护范围内的系统进行预防性检查维护，及时掌握系统的运作信息，对系统的日志记录进行分析。发现有性能下降或者报错等现象，要确定产生原因，在提交巡检报告时提出升级或变更的建议。

具体虚拟集群的巡检内容如下：

Ø 系统运行诊断；

Ø 检查主要内置硬件设备和外围设备运行情况；

Ø 检查所有连接接口，CABLE、电源稳定性等可能容易导致设备出现问题的敏感备件；

Ø 检查系统运行情况，包括CPU，内存，硬盘，各种适配卡，电源等的使用情况，检查Error Log、清理Error Log File，检查文件系统使用空间；

Ø 协助用户方系统管理员解决和分析日常设备运行中出现的问题。

5.备份系统巡检服务

由负责备份系统维护的工程师对维护范围内的系统进行预防性检查维护，及时掌握系统的运作信息，对系统的日志记录进行分析。发现有性能下降或者报错等现象，要确定产生原因，在提交巡检报告时提出升级或变更的建议。

备份系统的巡检内容如下：

Ø 备份系统运行诊断；

Ø 检查主要备份设备和介质运行情况；

Ø 检查备份任务执行情况；

Ø 协助用户方系统管理员解决和分析日常备份系统运行中出现的问题。

6.请求式现场服务

应北京航食的请求，运维商需提供服务期内的数据库专家现场技术服务，内容包括：

Ø 软件安装帮助；

Ø 软件升级的规划和实施；

Ø 数据库的重新规划；

Ø 现场问题的诊断及分析；

Ø 实施问题的解决方案；

Ø 数据库性能调整；

Ø 系统故障的处理。

在客户提出申请后，运维商协商时间，安排资深工程师进行现场服务。

7.紧急救援服务

对于北京航食数据库突发性的故障或突发性的性能下降，运维商工程师根据与客户协商确认的服务级别和故障紧急程度，在规定时间内到达现场排除故障，响应支持服务时间为每周7 天，每天24 小时。对于北京航食报告的各类问题，本着最小化故障时间，采用现场服务、邮件支持、远程拔入等形式进行指导和解决。

重大故障包括：

Ø OS 故障，导致系统不能正常启动或运行；

Ø 硬件故障（包括CPU、硬盘等），导致系统平台崩溃；

Ø 人为故障，包括维护人员不小心删除系统文件、数据库文件等，或人为将Table 中的数据删除等；

Ø 导致数据库不能正常运行的情况，如控制文件遭破坏，Redo Log ；

Ø 文件遭破坏，数据文件遭破坏等等；

Ø 其他故障，包括影响系统平台正常运行的各类紧急故障。

技术问题进行问题级别划分，对严重程度为1 级、2 级的问题，应用户请求，运维商可提供不限次数和时间的现场服务。对北京航食报告的突发性技术问题，如果确定问题是在数据库层面上，运维商的工程师必须服务到问题被解决为止，如果此数据库问题目前缺少有效的解决方法(主要指数据库软件本身的BUG 或者内核级故障)，运维商需确定问题的原因，并向北京航食提供完整的解决建议方案。如果问题被确定是非数据库系统的问题，运维商的工程师将确定问题

所在的层面，并向北京航食提供解决建议方案。

紧急故障处理流程为：

Ø 根据事先约定的不同故障级别的处理办法，及时、有效地恢复数据库系统正常运行；

Ø 按照SLA(Service Level Agreement 服务级别协议)级别管理制度，在规定时间内实现远程故障的排除；

Ø 对于远程支持不能解决的故障，技术人员在规定时间内抵达故障现场，并在规定时间内实现现场排除；

Ø 故障处理完毕后3 个工作日内向客户提交《故障解决报告》。

故障诊断时限表：

8.辅助故障定位服务

当故障涉及多方系统或设备，运维商可通过电话技术支持服务、远程支持、现场服务等方式，协助定位故障。尽可能协调有关资源如主机存储专家、OS 专家、网络专家、数据库中间件专家等一起参与分析，为用户提供整体服务。

9.数据库技术咨询服务

在服务期内对需要BUG 分析、数据迁移、数据库升级、数据库安全审计等各类数据库相关的技术问题提供高级技术咨询服务。针对数据库升级、数据库安全审计根据数据库最佳实践提供技术指导和顾问咨询支持服务。

10.服务体系

（1）人员安排

服务团队包括：项目领导小组、维护服务项目组，其中维护项目组由项目管理组、维护服务组、服务台、现场支持组以及专家组组成，团队成员不能少于5人。

（2）管理体系

根据IT系统运维服务的特点及用户需求，结合自身经验和ISO20000 以及ITIL 服务管理体系制定高效合理的服务体系，能够为用户提供更加高效便捷的服务。

（3）应急体系

根据运维商既往的服务经验，运维国内大型用户的IT 系统，除了常规的服务需求以外，还应为用户准备应急预案。

服务监控，为避免在服务过程中，出现意外情况，运维商需制定严密的监控流程，确保北京航食系统不会因为任何变动而导致系统运行质量的下降。

附件：

目前需要维护的操作系统53套，数据库系统12套，虚拟化集群1套，备份系统1套。

详细清单如下：

(一)未在采购管理平台拥有账号的新注册的供应商，请务必提前进行注册，注册完成后，我司审核时间约为1-2个工作日，并注意报名截止时间，审核通过的供应商方能进行项目报名，提交报名材料。

（二）请供应商严格按照报名时间及报名材料要求递交报名材料，报名不通过则将不具备参与项目资格。

（三）非中航集团供应商库内企业如中选需按要求提供相关准入材料，材料每页需加盖贵司公章，准入成功后方可成为中选供应商。

（四）公告“供应商资格条件”中提到的不良行为供应商，详见附件：不良行为界定范围。