长沙市第四医院（长沙市中西医结合医院）长沙市第四医院（长沙市中西医结合医院）免陪照护服务项目合同公告

1、项目名称：长沙市第四医院（长沙市中西医结合医院）免陪照护服务项目。

2、项目委托管理范围：岳麓院区和滨水新城院区内除儿科外所有护理单元的免陪照护服务。

3、合同总金额：3年总金额6836.31万元，年度金额2278.77万元（325人*5843元/月*12个月）。各科医疗护理员配置需求详见附件1《长沙市第四医院（长沙市中西医结合医院）免陪照护服务医疗护理员配置需求》。

4、项目内容：免陪照护服务主要指患者住院期间，在患者或其家属知情同意且自愿选择的基础上，根据患者病情和生活自理能力等，由甲方通过购买服务的方式与具备相应资质的第三方机构签订协议由其提供符合甲方条件要求的医疗护理员承担的生活照护服务（包括但不限于助餐、助洁、助浴等）及陪检服务。全院提供免陪照护服务床位数约1700张。

5、服务期限:本项目自合同签订之日起3年。在此期间乙方未履行合同，不遵守甲方约定内容或违反甲方相关制度规范及要求，或达不到甲方要求，甲方有权解除合同，由此产生的一切责任由乙方负责，不得以任何理由向甲方提出任何索赔要求。服务期间遇重大公共卫生事件、政策调整或其他不可抗力导致服务需求骤减，甲方可书面通知乙方临时中止部分或全部服务，乙方须无条件配合，中止期间费用按实际服务天数结算。

1、服务范围

负责为甲方两个院区免陪照护服务患者提供但不限于生活照护服务与陪检服务等工作。医疗护理员服务符合国家《医疗护理员生活照护服务参考内容》，能满足患者的需求，并达到甲方管理的相关要求。

2、服务模式

2.1 模式一专属照护服务：24小时专人照护，收费标准240元/日。

2.2模式二共享照护服务：24小时两班制照护，收费标准140元/日。

2.3模式三基础照护服务：1对多辅助照护，收费标准20元/日。

3、服务内容：

在医务人员指导下，协助为生活部分自理或完全不能自理以及行动受限住院患者提供助餐、助洁、助浴等生活照护服务与陪检服务等工作，主要内容如下。

3.1清洁照护

3.1.1 整理病房环境，定时通风。

3.1.2做好床单位整理，按需更换床上用品。每日1次晨间护理，整理床单位，完成/协助/指导患者梳头、口腔清洁、面部清洁以及更换衣物；每日1次晚间护理，整理床单位，完成/协助/指导患者梳头、口腔清洁、面部清洁、会阴清洁以及足部清洁，协助清洁活动义齿；每周至少更换床上用品1-2次，有污染及时更换；每周至少完成/协助/指导患者沐浴/温水擦浴2-3次、洗头1-2次，完成或协助剪指（趾）甲1次。

3.1.3 注意：观察患者反应，出现异常情况及时报告医务人员；动作轻柔，保护患者隐私与安全，注意保暖。

3.2饮食照护

3.2.1 协助餐前洗手、准备就餐环境。协助准备进食所需用品。协助摆放适当进食（水）体位。每日完成/协助/指导患者的饮食、饮水，必要时喂食。协助餐后清洁剂整理。

3.2.2 协助患者进食（水）前，与医务人员确认患者饮食有无禁忌。注意食物（水）的温度、进食（水）的速度和量，观察评估进食、进水量，必要时协助做好记录。患者出现吞咽困难、呛咳、恶心、呕吐等情况，及时报告医务人员。

3.3睡眠照护

3.3.1 协助做好睡前准备，布置午间、夜间睡眠环境。为患者拉好床档/护栏。协助调整适当的睡眠体位。协助盖好被服，观察患者入睡情况。

3.3.2观察患者患者睡眠情况， 根据护理级别巡视，注意睡眠过程中是否出现呼吸不畅、失眠等情况，如有异常情况及时报告医务人员。

3.4 排泄照护

3.4.1 协助选择适当的如厕方式，并完成如厕。根据需要协助床上使用便盆或尿壶。协助便后清洁，按需更换医用保护垫等用品。留置导尿患者进行会阴部清洁2次/日，做好大小便失禁患者的清洁护理，保持会阴部清洁。必要时协助留取大小便标本。协助观察会阴、肛周等皮肤是否出现发红、破溃等情况，并观察和记录排泄物的性状、颜色、量和次数，及时告知护士。

3.4.2 注意患者排泄习惯，帮助其适应住院期间的排泄方式。如厕过程中保护患者隐私，关注其平衡能力及稳定性，注意安全。如厕过程中患者如有不适或出现跌倒、管路滑脱等情况，及时报告医务人员。

3.5 移动照护

3.5.1 协助采取合适体位并定时变化；协助床上移动；协助肢体主动或被动活动，长期卧床患者每日2次完成四肢功能锻炼，协助康复护理；协助使用平车、轮椅、助行器等工具移动患者；协助上下床活动。根据病情协助患者翻身、拍背及有效咳嗽，协助护士做好皮肤压力性损伤预防护理。

3.5.2 注意节力、安全原则。注意在患者移动时保护各种管路，发现管理打折、牵拉、脱出等情况，及时报告医务人员。变换体位时，保护局部皮肤，发现伤口或受压部位出现异常情况，及时报告医务人员。在患者移动过程中，注意避免发生跌倒或坠床等。

3.6给药照护

3.6.1 协助患者服药前洗手，取合适的体位，在护士指导下做好给药前准备工作，备好给药需要的用物，如温水（或冷开水）、吸管、纸巾、汤匙、量杯等。评估患者的意识状态，吞咽能力、有无口腔或食管疾患，评估患者有无影响服药、给药效果的情况，有异常情况及时告知护士。在护士指导下，协助服药、涂敷外用药等。做好用药后的用物清洁处置等。

3.6.2 注意给药前，评估患者的意识状态，吞咽能力、有无口腔或食管疾患，服药后查看患者口腔内是否有药物残留，观察患者有无用药后的不良反应等不适，发现异常及时通知护士。

3.7输液看护：

3.7.1 协助护士做好输液前环境准备、用物准备及患者准备，根据需要为患者更换衣物、如厕等。输液过程中，多巡视输液患者，及时为其提供相应的生活照护，保持输液通畅。

3.7.2 注意输入液体量，液体静滴完毕及时通知护士给予处理，注意病情早期症状的识别，发现异常及时通知医务人员。

3.8 冷热应用

3.8.1 协助护士做好冷热应用的环境准备、用物准备及患者准备。在护士指导下，按要求进行温水擦浴或协助使用冰块、冰袋等方式实施物理降温。按要求协助使用热水袋等物品为患者保暖，做好冷热疗法后的患者护理。

3.8.2 注意冷热应用前应检查冰袋、热水袋有破损、漏水，避免直接接触患者皮肤，根据需要及时更换。枕后、耳廓、阴囊处、心前区、腹部、足底禁用冷疗。加强观察，注意患者体温、局部皮肤及患者反应。发现异常情况及时报告医务人员。

3.9 清洁消毒

3.9.1 及时清理患者排泄物、呕吐物、分泌物等，按要求规范进行初步消毒处理，实施环境及物表清洁消毒。

3.9.2 注意观察并记录患者排泄物、呕吐物、分泌物形状、颜色、气味、量，及时告知医务人员。

3.10 安全照护

3.10.1 协助护士做好患者走失、跌倒、压力性损伤、非计划拔管、误吸、噎食、VTE等防控措施，对噎食患者能进行初步应急处理，并及时呼叫医务人员。

3.10.2 注意正确识别患者身份，保持诊疗区域环境安静、整洁、安全，保护患者隐私，保护医疗信息不外泄。发现异常情况及时报告医务人员。

3.11 沟通支持

3.11.1 做好自我介绍，并向患者及家属做好服务内容、环境设施及安全防范等相关介绍。识别患者的异常情绪，关注患者的表情、肢体动作等非语言表达，做好患者心理安抚，陪伴患者并与患者及家属有效沟通。注意患者是否存在暴力、自杀、抑郁等失控行为。

3.11.2 主动介绍免陪照护服务项目的服务内容，宣传医院免陪照护服务对患者及家属的益处。协助责任护士根据患者的病情及自理能力做好免陪照护服务的收费，介绍收费的标准及退费方式。乙方公司部门经理及项目主管指导医疗医疗护理员及时在微信朋友圈转发甲方推出的免陪照护服务宣传稿和短视频，宣传免陪照护服务，提升影响力。

3.12 陪检服务

3.12.1为患者预约检查。协助或陪同患者外出行相关辅助检查。负责预约检查及为所有接受免陪照护服务患者的陪检（危重患者除外）。

3.12.2 注意定期检查并保持转运工具的性能良好，注意外出检查途中的安全。

3.13 辅助性工作

3.13.1负责患者院内食堂一日三餐订购，加热饭菜，必要时给患者喂饭。

3.13.2协助护士督促探视家属离院，按规定的时间开关电视，保持病房安静，协助科室做好室内床单位设施、设备及被服管理，协助护士铺床接待新患者。

3.13.3协助门禁系统的管理，做好病房轮椅、平车的保管保养工作。

3.13.4协助做好微波炉管理，帮助患者热饭菜，监督患者、家属及保洁员不得在病房煮生食，不得私自使用电器。

3.13.5参与所管患者的劝烟工作。

3.13.6 确保生活照护任务完成情况下可协助完成护士长及其他医护人员交办的临时性任务。

3.14其他服务。由患者、医护人员提出并经医院许可的服务项目。

以上各项工作必须严格遵守操作规程，不得超越工作范围私自进行诸如：鼻饲饮食，接、拔输液管、导尿等各种导管，给热水袋、冰袋，调节氧气开关，更换或加湿化瓶水，仪器操作，吸痰等具有医疗技术性的护理工作。

4.服务标准

4.1乙方提供的服务符合国家《医疗护理员生活照护服务参考内容》，能满足患者的需求，并达到甲方管理的相关要求。

4.2严格遵守甲方医疗护理员工作“十不准”。

4.2.1不准超范围执业。严格按照甲方约定的服务规范为有需求的患者提供相应的照护服务，不得超范围执业，严禁替代医务人员从事医疗护理专业技术性工作。

4.2.2不准违反操作规程。严格执行生活照护服务操作规范、甲方感染管理规范及甲方规章制度，确保患者安全。

4.2.3不准擅离职守。工作时间不得迟到早退、无故脱岗、串岗或做与工作无关的事（如玩手机、闲聊等）。

4.2.4不准态度冷漠或歧视患者。禁止对患者及家属态度生硬、推诿敷衍。

4.2.5不准泄露患者隐私。严格遵守保密规定，严禁私自谈论、传播患者病历、病情、个人信息等，保管好病历资料。

4.2.6不准收受患者财物。禁止索取或接受患者及家属的红包、礼品、各种提成、吃请及其他好处等，确保廉洁从业。

4.2.7不准使用非专业手段处理问题。不得因个人原因减少必要的工作步骤（如消毒、查对等），禁止凭个人经验替代规范操作（如自行处理设备故障、使用偏方等）。

4.2.8不准违规使用药品或设备。严禁私自挪用患者药品、医疗物资、生活物资或仪器设备。

4.2.9不准隐瞒差错事故。发生照护相关差错或不良事件时，需及时上报，不得瞒报迟报。

4.2.10不准参与非专业活动。在岗期间不得从事与本职工作无关的活动（如推销商品、兼职等）。

4.3 乙方应遵守甲方及所在科室相应的规章制度，服从甲方医护人员管理。在日常服务过程中均自觉维护甲方的权益及声誉，不随意谈及与患者相关的治疗、护理内容及患者的隐私等；妥善维护保养好甲方的相关设施设备，发现甲方设施需要维修、保养或无法解决的故障等要及时向所在科室值班人员反映；遵守工作人员工作纪律、廉洁纪律，严禁偷盗行为，严禁向患者、家属及医务人员索要红包、礼金、礼品等行为，严禁私自出租出售任何物品、物资、工具等；节约用水、用电，掌握基本的消防知识；规范使用各种用物、设备设施，杜绝浪费和损坏等行为。

1.总体要求

乙方负责服务团队的组建和管理，负责管理人员和医疗护理员的配置，并负责其工资、福利待遇、服装及人事、劳资、社保等所有关系及相关业务的办理。乙方派驻的工作人员在工作中发生的一切工伤、劳动争议、伤害或意外、死亡等事项，均由乙方负责处理解决并承担全部责任。

2.数量要求

配置1名项目经理、1名部门经理，若干名项目主管，项目主管的配备人数为护理员总人数的4%（即：项目主管人数:护理员人数比例=0.04:1），以上管理人员应有一定的医学背景或甲方陪护服务现场管理经验。

3、医疗护理员（护理人员配备表详见附件）：

3.1 标准：乙方派驻到本项目的医疗护理员服务符合国家《医疗护理员生活照护服务参考内容》，满足患者的需求，并达到甲方的相关要求。

3.2 基本要求

3.2.1乙方派驻到本项目的医疗护理员年龄满足18-63周岁，初中及以上文化程度，体检合格，三证齐全（身份证、健康证、无犯罪记录证明），并取得乙方公司医疗护理员岗前培训考核合格证书，统一着专用工作服、工作鞋、佩戴胸卡。

3.2.2具备履行医疗护理员岗位职责所必须的理论知识、实践技能。

3.3乙方必须给派驻本项目所有的医疗护理员购买人身意外伤害保险，且赔付金额不低于20万。

3.4 对于派驻本项目的、未达到购买五险标准的医疗护理员，要求乙方为其购买雇主责任险，且赔付金额不低于80万。

4、团队管理人员

4.1 项目经理服务要求：

4.1.1能贯彻落实甲方的各项政策和决定。

4.1.2对项目的监督和管控，确保项目日常管理运行符合要求，实现合同承诺的各项服务内容。

4.1.3 能与甲方直属管理部门、客户代表(各病区护士长等)保持良好的工作关系，贯彻落实甲方的重大决定。

4.1.4 全面监督本项目的管理体系的推行和日常维护，跟据体系要求持续改进项目管理工作，保质保量完成项目各项目标。

4.1.5 对本项目内已发现或潜在的不合格服务，实施监管及预防纠正措施。

4.1.6 定期开展工作例会、联席会议、年终总结会议等各种会议，推动项目持续改进等。

4.1.7 能及时处理项目员工劳动关系管理的督查并控制和处理劳务纠纷。

4.1.8 确保员工队伍的建设和整体素质的提高，充分调动全体人员的积极性和主观能动性。

4.1.9 项目档案管理规范。

4.1.10 确保甲方相关机密信息安全及患者隐私安全。

4.1.11 能按要求完成医疗护理员岗前培训、岗中继续教育，确保其提供的照护服务满足甲方及患者的需求。

4.1.12积极完成甲方交办的其他工作。

4.2 部门经理管理要求

4.2.1在本项目上驻场。

4.2.2 能完成本项目的质量目标管理工作。

4.2.3 能按要求实施项目已建立的政策和标准操作流程。

4.2.4 能指导员工执行他们所分配的工作。

4.2.5 对医疗护理员进行专业技能培训，新员工上岗前需完成岗前培训，经甲方考核合格后，持甲方发放的合格证上岗。科学合理安排医疗护理员岗中培训，理论和技能培训每月不少于一次。

4.2.6 规范开展医疗护理员服务礼仪、劳动纪律和服务质量等监督管理，每天对医疗护理员的工作职责落实及服务质量进行现场检查，并有科室护士长或者护士的签字记录，每月不小于2次晚夜班查房。保证项目医疗护理员的服务礼仪、劳动纪律、服务质量达到甲方要求。

4.2.7 确保24小时接听值班及投诉电话，日常服务过程中，员工与患者及家属发生纠纷，项目现场如突发意外事件，第一时间到现场解决。走正常突发事件流程，及时上报公司及保险公司处理解决。

4.2.8 强化团队管理，加强团队执行力，负责项目管理人员及员工的统筹安排及运营管理。项目现场服务质量达不到院方要求和标准的，及时进行整改和人员更换。

4.2.9 在项目日常服务过程中，维护甲方的权益和声誉，严格遵守甲方的安全生产协议和保密信息。

4.2.10应经常主动与甲方主管部门联络，每周不低于1次向主管部门领导汇报工作及向科室护士长征求意见，改进工作。

4.2.11 每月组织员工进行安全教育培训、日常管理培训、操作技能培训；每月组织员工开展质量安全分析会确保照护质量持续改进。

4.3 项目主管服务要求：

4.3.1在本项目上驻场。

4.3.2 协调、管理、操作及实施已建立的政策和标准操作流程。

4.3.3 培训、指导监督员工正确执行服务规范及相关制度、职责和标准、确保工作质量，持续提升患者及甲方的整体满意度。

4.3.4 能及时、高效的为甲方合同调配员工。

4.3.5 按要求每日检查员工的工作，需要科室护士长或护士签字确认，确保项目日常工作正常运行。

4.3.6 按照要求每周晚夜班查房2次，到临床科室现场督查员工职责落实情况。由科室值班护士长及主班护士签字确认。

4.3.7 每日巡视过程中对出现问题的科室员工及时进行记录、跟进及解决。

4.3.8开展照护质量管理巡查，并提出改进建议。

4.3.9主动与医护人员、患者及各级同时保持良好的工作关系，及时沟通，征求意见或建议，不断提升项目现场服务质量，改进服务。

5、乙方应按照招标文件要求及投标文件响应情况派驻管理人员及医疗护理员，如若服务过程中人员有更换变动，更换的人员资质及水平应具有与招投标文件约定的同等资质，且须经甲方书面审核同意后方可更换。甲方有权要求乙方更换不符合要求或表现不佳的任何人员，不能达到招投标文件约定要求的，乙方应在收到甲方书面通知后10个工作日内按要求重新配置到位。

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5.1 培训考核要求：

5.1.1乙方提供针对本项目配备的服务人员，提供医疗护理员岗前培训课程及岗中继续教育课程，和管理人员的管理专项培训，包括但不限于职业素养、服务技能、沟通交流、质量安全、院感防控、应急处理、患者权利与隐私保护等，制定员工培训计划并规范开展培训，通过标准化、持续性和有效性的培训达成以下目标：

（1）专业技能深化：确保护理员掌握生活照护、陪检操作、院感防控等核心能力，适应临床多样化需求。

（2）人文关怀提升：强化共情沟通、患者隐私保护意识，从“身体照顾”升级至“身心关怀”，优化就医体验。

（3）管理能力构建：提升团队管理人员的质量监督、应急协调及人员调度效能。

5.1.2针对以上培训考核要求，提供的培训方案应包括以下内容：

（1）培训计划：包括岗前集中培训、岗中继续教育、管理人员专项培训。

（2）培训范围：职业素养与伦理规范、生活照顾与陪检服务技能、医患沟通与冲突化解、院感防控标准操作、患者权利与隐私保护法规、管理人员领导力与质控方法等。

（3）课程体系：设有医疗护理员基础课、管理人员进阶课，课程需配置标准化课件、实操视频、案例题库，支持在线学习与移动端复习。

（4）培训师资：讲师团队需包含临床医护专家、资深护理培训师、法律/人文领域顾问。

（5）考核机制：岗前准入考核；在岗复训考核，每季度技能抽考，不合格者暂停服务资格；培训效果追踪：通过患者满意度、投诉率等数据验证技能转化效果。

5.2 信息化要求：

5.2.1乙方向甲方提供信息化专项管理软件，实现从人员档案、服务调度到质量监管的全流程数字化管理，与甲方现有信息系统（如HIS、护理管理系统）具备数据对接能力。管理人员可通过APP实时查看告警信息（如投诉超时、考勤异常），服务人员可通过手持终端接收任务指令并反馈完成状态。支持本地化部署或私有云部署，符合国家网络安全等级保护要求，确保患者隐私数据（如病历、身份信息）加密存储与传输。提供标准化数据接口，按甲方要求与甲方排班系统、绩效考核系统、财务结算系统对接，避免数据重复录入。所涉及费用含在投标报价中。

5.2.2信息化专项管理软件可用于以下场景和需要实现的目标：

（1）人员档案管理：

应用场景：甲方需实时核验服务人员资质（健康证、无犯罪证明、培训证书等），动态跟踪在岗状态。

目标要求：系统需集中存储服务人员身份信息、资质文件、合同记录、奖惩历史等资料，支持按科室/岗位分类检索，资质到期自动预警，并向甲方开放实时查询权限。

（2）考勤管理

应用场景：解决跨科室调度导致的考勤统计难问题，杜绝虚假打卡。

目标要求：支持人脸识别/工牌刷卡双模式考勤，绑定护理员服务点位（如病房、检查室）；实时生成出勤报表（含迟到/早退/缺勤记录），自动关联排班计划，数据可导出供甲方审计。

（3）培训管理

应用场景：确保服务人员完成岗前培训与定期复训，甲方需监督培训质量。

目标要求：支持在线课程发布、学习进度跟踪、在线考核及自动评分；关联培训证书有效期，逾期未培训人员自动暂停排班；甲方可随时调阅培训完成率、考核通过率等数据。

（4）收费与对账系统

应用场景：解决人工统计服务量导致的结算滞后、差错问题；实现服务费用动态调整（如患者提前出院需退费、临时增补服务需补费）。

目标要求：①实现自动对账：系统按服务类型（陪检/生活护理等）自动汇总服务量，生成每日/月度收费清单，与甲方财务系统数据双向核对，差异项高亮预警；②实现多退少补机制，患者中途终止服务时，系统按实际服务天数自动计算应退金额，生成退费审批单，超出合同约定服务频次或范围时，自动标记补费项目并经甲方确认后追加结算；③实现全流程追溯：所有收费、退补费操作留痕（含操作人、时间、审批节点），支持按患者/科室/时间段一键导出结算报表。

（5）投诉处理管理

应用场景：快速响应患者投诉，追溯处理过程，避免纠纷升级。

目标要求：提供患者扫码/床头终端一键投诉入口，投诉工单自动派发至服务公司管理员；全程记录处理流程（受理→调查→整改→反馈），超时未处理自动预警至甲方管理部门；生成投诉类型分析报告。

（6）满意度管理

应用场景：客观量化护理员服务质量，挂钩服务费结算。

目标要求：支持患者通过病房终端/评价器实时评分（如服务态度、响应速度等）；自动统计科室/个人满意度得分，按日/周/月生成可视化报表；数据对接甲方考核系统，作为服务费支付依据。

（7）呼叫应答功能

应用场景：替代传统电话/手机呼叫，实现患者需求精准调度与过程追溯。

目标要求：部署非手机类智能终端（如床头呼叫器、平板），患者按键后系统自动分配任务至最近护理员手持终端；全程记录呼叫时间、响应时长、处理结果；超时未响应自动升级通知管理人员。

5.3质量安全管理要求：

5.3.1组织管理体系与制度要求：有明确的管理架构、完善的规章制度、服务标准与规范、岗位职责与资质、安全管理制度、质量控制与持续改进制度、沟通与告知制度等。

5.3.2人员资质与培训管理要求：严格准入，确保所有提供免陪照护服务的人员具备护理员岗前培训合格证；完成系统培训，岗前培训、定期复训等；合理配置与排班，保证足够的人力资源覆盖，满足甲方需要并保障人员休息。

5.3.3 服务过程安全管理要求：严格执行核心安全措施，包括但不限于身份识别、跌倒/坠床预防、压力性损伤预防与管理、防误吸/噎食、规范操作与交接、安全转运等。

5.3.4针对以上质量安全管理要求，提供的质量安全管理方案应包括以下内容：

（1）质量责任监管体系：建立服务公司总部质控部→驻院部门经理→管理人员→护理员小组长四级（院内三级+总部）责任架构，制定质量安全责任追究制度，明确差错事故分级处理流程。

（2）监督考核机制：实施双线监督：服务公司每日自查（管理人员巡查记录）；甲方管理部门联合月度考核。

（3）风险辨识与评价：定期开展全院服务风险评估：识别高风险场景（如转运危重患者、痴呆患者照护）；制定风险控制清单（含防范措施与责任人）；更新应急预案并组织演练。

（4）安全管理制度：包括但不限于患者安全、用药安全、感染防控、消防安全、设备安全、食品安全（如涉及）、意外事件防范与处理等

（5）患者陪护服务需求响应：实行需求分级响应制，建立服务需求动态台账，每日汇总未完成闭环事项。

（6）管理保障措施：专职质控人员配置，为管理人员配备移动巡检终端（支持拍照取证），设置紧急备用金。

5.4责任及事故纠纷预防要求：

5.4.1通过市场化途径缴费的患者，应与患者/家属签订服务协议，明确服务内容、责任边界及赔偿条款；接受甲方监管及质量考核。依法为护理员缴纳社会保险，购买专业责任险，覆盖服务过程中可能的人身伤害或财产损失。严格禁止从事医疗技术性操作（如输液、给药），仅在护士指导下提供生活照护（助餐、助洁、助浴等）。 制定照护操作手册（如翻身频次、防跌倒措施），确保服务可追溯。接受甲方质控检查，定期提交服务质量报告。

5.4.2 做实过程监管与协同机制，公司派驻管理员日常巡查；设立院内投诉专线，24小时内处理纠纷。

5.4.3针对以上责任及事故纠纷预防要求，提供的责任及事故纠纷预防措施应包括以下内容：

（1）事故纠纷预防机制：服务协议标准化，明确服务边界、明确禁止行为、明确赔偿条款。操作过程可追溯。

（2）事故处理专职配置：有院内纠纷处理专员，可24小时响应纠纷，协同甲方医务科处理投诉。护理员黑名单制度，建立事故责任人员数据库。

（3）纠纷处理标准化流程：现场处置流程、调查定责方式、赔偿执行落实、整改闭环.

（4）医患沟通规范：有正确的沟通话术清单、知情同意升级管理。

5.5 应急管理要求：

5.5.1制定应急预案（包括但不限于跌倒、坠床、噎食、误吸、走失、自伤/伤人、突发疾病、火灾、停电等），细化报告流程，联合医护人员模拟突发事件（如心脏骤停），确保护理员掌握基础急救技能；实施首遇负责制，护理员第一时间保护患者安全，同步呼叫医务人员；及时分析不良事件，并制定持续改进措施。

5.5.2针对以上应急管理要求，提供的应急流程及预案应包括以下内容：

（1）应急处理原则与流程：

1）分级响应机制：按事件严重程度执行响应：

2）遇到应急事件的操作：保护现场避免二次伤害；执行授权急救操作（如海姆立克法）；使用病房呼叫器/对讲机通知医护；管理员到场前不得离开患者。

（2）应急人员配置标准：急救单元配置、关键区域覆盖应急人员（如高风险区域配备100%通过急救培训和考核的应急人员）。

（3）陪护操作意外处置措施：高风险场景的专项处理方式（如助浴时跌倒、转运中突发疾病、喂食噎食、痴呆患者自伤）。