服务需求

★一、医院信息软件系统整体维保服务

针对医院31个业务系统及模块软件，规划有针对性的综合运维服务、计划内容包含三个大方面：日常的软件的维保服务；文档、人员、制度的管理服务以及针对于系统上的专业技术服务。提供文档管理服务、系统巡检服务、系统故障应急处理服务、技术驻场服务、远程技术支撑服务、专业技术文档服务等。

★二、服务需求

（一）服务目标

1、实现技术标准统一、管理统一、费用统一、归档统一。

实现软件运维从被动感知到主动感知。把控质控风险，实现费用标准化，逐年降低维护成本。根据医院实际业务需求定制标准化服务。提升业务系统的管理新高度。获得专业的运营服务保障。解决人员短缺、系统模块多、缺乏统一的问题。实现一套理念、一套体系、一种机制、一个团队的目标。

2、信息化运维现状评估

首先需要摸清底数、建立基线，对医院运维现状进行调研和评估，生成《锦州医科大学附属第一医院运维管理体系评估报告》，按照医院运营管理要求调研、梳理各个系统、按照国家医院互联互通标准梳理临床数据中心、推进医院互联网医院建设。为运维管理体系的持续改进奠定坚实的基础。

3、运维管理体系建设

包括建立和优化运维服务各项制度、流程、规范等。梳理服务对象，运维对象，运维组织，运维管控，运维过程，运维标准等。

4、运维绩效管理服务

履行运维总体管理的职责，对各个运维团队进行管理，建立和优化运维任务分派和协作机制、沟通协调机制、工作报告制度，工作流程文档化等。

5、运维过程管控

包括服务台的构建和管理；服务工单事件跟踪、反馈和回访；运维服务流程监控；服务质量监控及考核；运维管理体系运行监控；运维持续改进。

6、运维流程管理

运维服务管理流程涉及服务台、运维值班、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务级别管理、能力管理、可用性管理、服务持续性管理、知识管理、供应商管理、例行巡检、运维管理考核等。

7、服务目录及服务级别管理

作为运维服务总包方将协助医院组织各运维公司制定服务级别管理框架、梳理服务目录。协助医院建立服务级别管理相关的绩效考核指标，作为运维质量考核依据，用以约束及规范各运维公司服务，保障对医院运维服务的整体效果。

（二）服务内容要求

1、针对医院31个业务系统及模块软件，规划有针对性的综合运维服务、计划内容包含三个大方面：日常的软件的维保服务；文档、人员、制度的管理服务以及针对于系统上的专业技术服务。提供文档管理服务、系统巡检服务、系统故障应急处理服务、技术驻场服务、远程技术支撑服务、专业技术文档服务。

2、针对软件系统方面的服务，除了要做到日常的巡检和突发事件的应急响应服务以外，还要做到合理的技术规划，比如日常的系统更新是否需要进行版本迭代以及风险的把控等等。

3、要求：提供驻场总包项目经理要求至少有10年以上医院现场工作经历同时至少5年以上实施经验 。技术负责人要求至少有5年以上医院现场工作经历同时至少3年以上实施经验院方根据实际情况指定现场运维人员，或者根据工程师实际情况随时调整人员。

4、要求：电子病历系统驻场1人、自助报告打印系统驻场1人、OA系统/检查预约系统运维驻场1人，超声内镜系统驻场1人，LIS系统驻场一人。院方根据实际情况指定现场运维人员，或者根据工程师实际情况随时增加人员数量。

5、运维厂商驻场必须提供原厂服务，要求政策性接口免费开发。

6、协助医院建立完整的项目管理文档体系（包括日常维护文档、需求文档、BUG文档等），并能建立起项目文档管理系统，能对一定时间段内（例如：1年）的项目情况完成数据统计，根据实施数据能够及时调整。

7、根据院方要求提供有详尽的、系统的软件维护方案，针对软件系统维保服务范围（模块、接口等）、响应时长、双方责任及项目年终验收标准有明确的规定，明确双方责任和义务。

8、提供完整的质量评价体系，针对项目中涉及的运维厂商、第三方厂商、信息工程部人员及临床服务对象等相关人员进行评价。便于管理和数据统计。

9、成立运维管理团小组、客服服务响应中心、统一归档的5人驻场团队（现场项目经理1人，技术总监1人，平台1人、巡检、调度、档案管理2人）。事前组织3人的巡检人员，建立全年临床软件巡检机制，出具临床调研报告。主动发现临床软件潜在问题和风险。主动转移至客户服务中心（微信群、呼叫中心、E-mail)。由现场总协调管理人员协调技术团队以及后台专家进行评估，出具解决方案。由现场驻场技术团队针对软件临床问题做出响应并及时有效的进行处理。运维管理团队总协调、内部管理、外部沟通工作。制定整体运维计划、监督运维过程。做到事前巡检、事中处理、事后跟踪、多方复盘。建立调研、处理、交付统一归档。实现高效、完善闭环流程。

（三）项目周期

项目运维服务期2年，统一招标，服务期限为自政府采购合同签订之日起2年。根据服务评价双方协商后每年一签。

进入运维服务期起2个月为初始化阶段，运维公司组建项目服务团队及服务人员，完成和原有运维服务商交接，开始提供对客户系统的各项服务，为数据中心、核心系统提供7＊24小时值守监控。

初始化阶段结束之后进入为期3个月的试运行阶段。对项目服务团队进行配置优化，完善团队主备人员和培训机制，实现对数据中心的7＊24小时值守，完成IT系统基础运维日常工作。熟悉各类服务流程，深化各项管理并与客户制定应急预案和演练计划。

最后进入运维管理阶段，周期至维保期结束。完善、执行KPI考核体系、服务标准化，协助客户对相关系统进行建设，完善IT运维流程和自动化管理，提出系统架构优化建议、分析性能趋势，持续培养和提升运维团队的服务能力。

★三、满意度调研服务要求

（一）调研目标与内容

核心目标：精准评估软件运维服务在响应效率、故障解决质量、系统稳定性保障、服务态度等方面的满意度水平，挖掘运维服务中的痛点问题与优化空间，为招标单位提升软件运维服务质量、优化运维团队配置提供数据支撑。

调研内容：

基础信息调研：包括调研对象所属部门、岗位（如：系统管理员、业务操作员、技术开发人员）、使用软件的频率（如：每日使用、每周 3-5 次、每周 1-2 次）、接触运维服务的场景（如：故障报修、功能咨询、系统升级协助）等。

满意度核心指标调研：涵盖以下至少 11 项核心指标，每项指标需细化评估维度：

1、服务响应效率：包括故障报修后首次响应时长（如：15 分钟内、30 分钟内）、运维人员上门 / 远程接入时效；

2、故障解决质量：包括故障一次性解决率、故障复发率、解决结果与需求匹配度；

3、系统稳定性保障：包括软件日常运行故障率、计划内停机维护时长准确性、突发停机后恢复时长；

4、服务专业性：包括运维人员对软件功能的熟悉程度、故障诊断的精准度、技术建议的实用性；

5、服务态度：包括运维人员沟通的耐心度、问题反馈的及时性、服务过程的规范性；

6、运维文档支持：包括操作手册的完整性、故障排查指南的易懂性、更新的及时性；

7、系统升级与优化：包括升级方案的合理性、升级过程对业务的影响程度、优化后系统性能提升效果；

8、应急保障能力：包括突发系统故障时的应急预案有效性、多部门协同处理效率；

9、需求响应机制：包括新增功能需求的反馈速度、需求评估的透明度、需求落地的时效性；

10、培训服务质量：包括运维培训的频次、培训内容的针对性、培训效果的实用性；

11、整体满意度：对软件运维服务的综合评价及推荐意愿。

需求与建议调研：收集调研对象对当前软件运维服务的改进建议、未被满足的运维需求（如：特定场景下的定制化运维支持）、对未来运维服务的期望（如：智能化监控工具引入、服务流程简化）等。

（二）调研方法与样本要求

调研方法：采用 “线上问卷调查 + 线下深度访谈 + 关键岗位焦点小组讨论” 组合式调研方法，各方法占比及执行要求如下：

线上问卷调查：占比不低于 65%，通过内部办公系统OA等渠道发放。

线下深度访谈：占比不低于 20%，访谈对象需覆盖软件运维核心相关角色（如：高频故障报修的业务部门负责人、负责软件对接的技术骨干、对运维服务有明显反馈的人员）。

样本代表性：按 “部门类型（业务部门 / 技术部门 / 管理部门）”“岗位层级（基层操作岗 / 中层管理岗 / 高层决策岗）”“软件使用频率（高频 / 中频 / 低频）” 三个维度分层抽样，各维度样本占比与总体实际占比偏差不超过 ±3%；若存在外部合作单位，其样本占比需不低于总样本量的 10%（如有）。

四、其他要求

1、培训要求

（1）根据软件使用的实际情况，定期对使用操作人员进行培训，提高使用率；

（2）制定培训计划，包括培训频次、培训内容，经院方主管部门审查后，认真执行；

（3）建立完善的培训考核制度，包括考核方式、考核标准。

2、安全、文明服务要求

要求服务人员遵纪守法、无犯罪记录、职业道德良好。工作期间，统一工装，仪表整洁，佩戴工作证，使用文明用语，不大声喧哗，遇到问题积极沟通。工作期间不抽烟、不喝酒。

严格执行国家、行业有关规定和安全操作规范，作业时有安全防护措施及警示标识（如需），完成后，及时清理现场。

3、接管要求

接管要及时、全面，积极与院方沟通保证交接顺利。存在问题要及时反馈，积极处理，杜绝推诿、扯皮的情况发生，并向院方管理部门报备。

4、处理投诉及信息反馈要求

应与院方保持良好的沟通，积极主动完成服务工作。如出现使用部门投诉等情况，服务方应按照相应的处理方案、流程进行及时处理，解决问题，化解矛盾，并将整个过程形成文字材料及时反馈到院方管理部门。如投诉未得到妥善解决，经查实确为服务方问题，将给与服务方警告，全年警告出现3次，将对服务方进行违约罚款（罚款金额按合同执行）；如全年警告出现6次，院方有权终止采购合同，并要求服务方承担院方损失。

5、保密要求

服务方应加强管理，对在服务过程中获悉的国家秘密、商业秘密等秘密按国家相关规定进行保密，如有违反国家相关保密规定的情形出现，服务方自行承当责任。