西宁电务段计算机联锁设备技术服务（普铁）采购公告

服务项目

服务说明

服务等级

服务承诺

咨询服务

对于客户在维护中碰到的有关设备技术、业务的一般性问题，北京华铁服务人员提供咨询服务，咨询不包括对故障处理相关的问题和涉及产品结构与设计方面的问题。技术咨询一般能够根据北京华铁的技术文件提供解答，而不需作进一步的技术调查。

2级

1、受理时间：7x24

2、响应时间：≤2H

电话支持服务

客户在维护设备过程中，遇到自己不能解决的二级问题和三级问题时，通过电话、传真、EMAIL向北京华铁服务人员提出服务请求。北京华铁服务人员接到服务请求后，将在协议约定的服务等级规定的响应时间内通过电话进行响应，然后根据故障现象划分故障的等级，帮助客户进行故障定位，并提出解决方案，最终指导客户排除设备故障。一级问题直接进入“紧急故障排除服务”。

1级

1、响应时间：

二级问题：≤ 60分钟；

三级问题：≤ 2小时；

2、解决方案提供：

二级问题：2 天,90%;3天,100%；

三级问题：3天,90%,4天,100%

现场技术支持服务

客户在维护设备过程中，遇到自己不能解决的二级问题和三级问题时，通过电话、传真、EMAIL向北京华铁服务人员提出服务请求。对于通过电话支持服务不能解决的设备问题，北京华铁提供现场支持服务，安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。

2级

1、到达现场时间：< 2天

2、恢复时间：

二级问题：2天，90%；4天100%；

三级问题：4天，90%；7天，100%；

3、解决方案提供：

二级问题：5天,80%;10天,100%；

三级问题：7天,80%;15 天,100%

紧急故障排除服务

客户遇到设备出现严重影响系统可用性（如：停机、系统紊乱）或者出现系统已经全部瘫痪等无法正常运行或使用产品造成对人身安全的危害的一级问题，客户请按照北京华铁公司指南，通过热线服务电话或传真向北京华铁公司寻求技术支持和帮助，北京华铁公司确认用户的服务请求后，北京华铁公司工程师以最短的时间进行系统恢复。

1级

1、一级问题电话响应时间：< 10分钟；

2、到达现场时间：< 12小时

3、紧急故障恢复时间：< 14小时

4、解决方案提供时间：

1天,80%；2天,100 %

故障件维修保养服务

客户设备在运行期间的硬件发生故障，北京华铁公司为客户提供服务等级规定的硬件维修保养服务。客户将故障件寄回北京华铁维修保养中心的费用、故障件修复以后返回客户的费用由北京华铁承担。

1级

返修周期：20个工作日

紧急备件支持服务

当客户设备发生一级问题且没有相应备件时，由北京华铁公司提供板件用于客户设备问题定位和系统恢复，更换后的客户故障电路板的所有权属于客户，北京华铁替换件的所有权仍属于北京华铁，客户使用完毕板件后需返回给北京华铁。

1级

双方确认故障件，北京华铁现场支持人员随身携带送达

现场培训服务

在现场支持服务结束后，根据客户的需求，北京华铁公司工程师对客户维护人员进行现场培训

1级

结合年度集中修进行培训

维保服务质量考核表

考核单位：                                  考核时间：

服务项目

服务说明

服务承诺及考核标准

考核评分

考核评语

咨询服务10分

对于客户在维护中碰到的有关设备技术、业务的一般性问题，厂家服务人员提供咨询服务，咨询不包括对故障处理相关的问题和涉及产品结构与设计方面的问题。技术咨询一般能够根据厂家的技术文件提供解答，而不需作进一步的技术调查。

服务承诺：1、受理时间：7x242、响应时间：≤2小时考核标准：单次承诺未实现扣2分。

电话支持服务10分

客户在维护设备过程中，遇到自己不能解决的二级问题和三级问题时，通过电话、传真、EMAIL向厂家服务人员提出服务请求。厂家服务人员接到服务请求后，将在协议约定的服务等级规定的响应时间内通过电话进行响应，然后根据故障现象划分故障的等级，帮助客户进行故障定位，并提出解决方案，最终指导客户排除设备故障。一级问题直接进入“紧急故障排除服务”。

服务承诺：1、响应时间：二级问题：≤ 60分钟；三级问题：≤ 2小时；2、解决方案提供：二级问题：2 天,90%;3天,100%；三级问题：3天,90%,4天,100%考核标准：单次承诺未实现扣2分。

现场技术支持服务30分

客户在维护设备过程中，遇到自己不能解决的二级问题和三级问题时，通过电话、传真、EMAIL向厂家服务人员提出服务请求。对于通过电话支持服务不能解决的设备问题，厂家提供现场支持服务，安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。

服务承诺：1、到达现场时间：< 2天2、恢复时间：二级问题：2天，90%；4天100%；三级问题：4天，90%；7天，100%；3、解决方案提供：二级问题：5天,80%;10天,100%；三级问题：7天,80%;15 天,100%考核标准：单次承诺未实现扣5分。

紧急故障排除服务20分

客户遇到设备出现严重影响系统可用性（如：停机、系统紊乱）或者出现系统已经全部瘫痪等无法正常运行或使用产品造成对人身安全的危害的一级问题，客户请按照厂家公司指南，通过热线服务电话或传真向厂家公司寻求技术支持和帮助，厂家公司确认用户的服务请求后，厂家公司工程师以最短的时间进行系统恢复。

服务承诺：1、一级问题电话响应时间：< 10分钟； 2、到达现场时间：< 12小时3、紧急故障恢复时间：< 14小时 4、解决方案提供时间：1天,80%；2天,100 %考核标准：单次承诺未实现扣5分。

故障件维修服务10分

客户设备在运行期间的硬件发生故障，厂家公司为客户提供服务等级规定的硬件维修服务。客户将故障件寄回厂家维修中心的费用由客户承担，故障件修复以后返回客户的费用由厂家承担。

服务承诺：返修周期：20个工作日考核标准：单次承诺未实现扣2分。

紧急备件支持服务10分

当客户设备发生一级问题且没有相应备件时，由厂家公司提供板件用于客户设备问题定位和系统恢复，更换后的客户故障电路板的所有权属于客户，厂家替换件的所有权仍属于厂家，客户使用完毕板件后需返回给厂家。

服务承诺：双方确认故障件，厂家现场支持人员随身携带送达考核标准：单次承诺未实现扣2分。

现场培训服务10分

在现场支持服务结束后，根据客户的需求，厂家公司工程师对客户维护人员进行现场培训

服务承诺：以车间为单位，1次/年，年度集中修施工现场进行。考核标准：单次承诺未实现扣2分。

合计：

注：考核分数＜95时，维保费=合同金额*考核分数/100；考核分数≥95时，维保费=合同金额。

填报人：

考核期限：

审核人：

评  语：

主管领导：